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顧客管理とは?理解しているようでしていないここだけの話
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顧客管理とは?理解しているようでしていないここだけの話

本章では、“顧客管理とは?理解しているようでしていないここだけの話”についてお話したいと思います。

そもそも『顧客管理』とは?

まず顧客管理という言葉が意味するものが何なのか。そこからひも解いていきましょう。
顧客管理という言葉はその意味をイメージしやすい言葉の組み合わせではありますが、Web辞書で検索してみると以下のように説明されています。


【顧客管理 –こきゃくかんり-】
顧客情報と、顧客ごとの売上高や購入頻度などの販売データなどを統一的に管理すること。多くの場合は、専用の顧客管理システムや顧客管理ソフトなどを使って行われる。しばしば、顧客関係管理(CRM:Customer Relationship Management)のことも指す。
お得意さま管理ともいう。一度、商品またはサービスを買ってくれたお客にさらに購買を促すために行うお客様との関係を管理する。データーベース・マーケティング、リレーションシップ・マーケティング、CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)、ワン・トゥ・ワン・マーケティングとさまざまな言葉で必要性をいわれるようになった。お得意さまを育成し、ロイヤルティを高め、顧客離れを防止し、継続購入客を増やし、お得意さま一人当たりの購買金額を高めて売上を安定的に確保していこうとするマーケティング手法である。

一見聞きなれない言葉も含まれていますが、要約しますと『お客様一人ひとりの売上高や購入頻度などの販売データ、それらのデータを用いてお客様との関係性を向上し顧客離れの防止や継続購入を増やし売上の安定化を目指す』ということかと思います。
それらを実施するにあたり、アナログでの管理では手間など非効率な部分もあり、顧客管理システムなどのデジタルの仕組みを用いて効率的かつ戦略的に行えるようになります。

顧客管理をする上でこころがけたいこと

顧客管理をする上でこころがけたいこととは何でしょうか。
顧客との距離感は業種等によって様々かと思いますが、最近ではこの距離感を縮め深いつながりを築くことへの重要性を示す言葉として『エンゲージメントマネジメント』という表現があります。
『Engagement』和訳すると『約束・婚約』、この言葉が示す通り深い関係性を指しており、顧客との深い関係性を築くことが顧客管理の本質であると考えられています。

この関係性を築く相手は『顧客』を対象としておりますが、『顧客』の中にも見込み顧客と既存顧客とで分かれます。
最近ではWEBやSNSの発展などの要因から見込み顧客に対してのアプローチが多様化され、それに伴い顧客の奪い合いから見込み顧客への投資が優先され既存顧客への投資が少なくなっている傾向が見受けられます。
上記のエンゲージマネジメントであてはめると、見込み顧客へのエンゲージマネジメントは積極的に行っているが既存顧客へのエンゲージマネジメントは少ないということになります。

しかしながら、安定的な売上の確保の実現への近道としてやはり既に今自社(自店)に来てくださっている既存顧客の囲い込み・および生涯顧客化こそが最重要課題になるのではないかと思います。
日本では少子高齢化と人口減少、各業界でのオーバーストア現象など様々な要因が絡み顧客の奪い合いが発生しています。
それらの要因からも見えるように、自社(自店)の持続的な売上の獲得においてエンゲージマネジメントを誰に対して行えばよいかは明確ではないかと思います。
そして、エンゲージマネジメントを行うためにはまず自社(自店)の顧客の情報など管理が必要になってくるということになります。

顧客管理をはじめてみましょう

では、顧客管理は何から始めたらよいのか?
これは、現代では様々な手法・ツールがありますので自社(自店)の求めることにあてはまることから始めてみてはいかがでしょうか。

手始めに気軽に始める宛名印刷ソフトのようなものもありますし、業種特化型の管理システムなど様々なものがございます。
出来ればPOSのような売上情報と顧客情報とが連動して管理できるものをおすすめします。
顧客管理とともに売り上げの管理も同時に行うことができ、事務処理の軽減などにも役立ちます。
そして前述のエンゲージマネジメントを行うにあたり顧客の購買履歴や趣味趣向など個々の様々な情報を管理・共有することで行動に移すことが可能となります。

顧客管理をはじめることで顧客のことを考える時間が増え、より一層顧客目線に立てることで自社(自店)の強みを引き出すきっかけにもなるのではないでしょうか。

この記事を書いた人
福岡営業所 高原
福岡営業所 高原

高原 伸泰 (岡山県出身)
2006年エクシードシステム㈱入社。
岡山本社にて8年間営業として勤務後、2014年より福岡営業所に配属。
九州の美容業界の活性化の一端を担えるよう、人とのご縁に感謝しつつ日々活動中。


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