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顧客満足度向上の重要性
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顧客満足度向上の重要性

今回は、顧客満足についてお伝えさせて頂きます。

顧客満足度って何だろう?

「顧客満足度を高めろ」「顧客満足度を上げろ」
日々多数の企業が売上を上げていくために、この言葉を従業員の方に伝えていますよね。
しかしあまりに抽象的な言葉であり、「顧客満足度」ってお客様がどんな状態?又はどんな心境?
見えづらく、何のことを指しているのかわからないですよね。

「お店に良く足を運んでくれるから、あのお客様は顧客満足度が高い。」とも限りませんよね。
「たまたまそこにしかない」「他に行く所がない」「お店に対してそこまで好意は無いけれど近くだから」
こういった意見も少なくありません。

では、本当の顧客満足度とは何なのかという事なのですが、一言で言えば「お客様に感動を与え続ける」事だと思います。

人、モノ、サービスはお客様の未来に感動を与えることができます。
実際に味わった事がないのに、テレビ、雑誌を通して「行きたい」「食べてみたい」という感動を与えています。そしてリピートする人は感動を与えられる事で「また行きたい」「誰かに紹介したい」という行動を起こして下さいます。

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顧客満足度の向上実現のために

では、その顧客満足度の向上を実現していくためには…
「普通」を脱する事です。お店の普通の基準値を上げていくしかありません。周りのお店と同じ基準値で同じ様なサービスを提供していれば、感動も何も生まれないまま衰退していきます。良い企業、良いサービスは普通の基準値が高く、接客・気づかい等細かな点において、常にお客様の目線で動いています。

…しかし、いきなり「普通」を脱するのは正直難しいと思います。
そこでまずは、自分達がどこを目指したいかを明確にし、それに対してどう動いていくかが重要となります。

例えば「10%のVIP客に対して有名高級ホテルのような接客を行う」という目標を目指していたとします。
高級ホテルのような接客です。今までの美容室の接客とは違い、作法、言葉遣い全てが一新されますよね。
ですがこの取り組みを行ったとしても、お客様に喜んでは頂けますが「喜んでいただとわかる指標」が見えないですよね。

お客様が喜んでいただけるという明確な指標がわかりますと尚良いですよね。

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顧客満足度とPOSレジシステムがどう関わってくるか?

そこで、お客様の満足度が確認できるPOSシステムの登場です。
毎日の個人個人のデータを貯めることができ、その人の好み、来店される頻度、お店に使われている金額、全てが把握できます。
実際このようなPOSシステムを導入するには、費用はかかります。
ですが、このPOSシステムを入れていることによって、企業は回っていると言っても過言ではありません。

一つ例を挙げますと、ほとんどの方が利用したことがあるコンビニ。
なぜここ数年新商品が多く誕生し、業績も上がり商売繁盛しているのか。
それは、皆様の普段のお買い物からデータを取り、各世代に向けたマーケティングをしっかり行っているからです。

では、どうやってデータを取っているのか・・・みなさん大好きポイントカードです。

ポイントカードを登録する際、名前、年齢、住所を登録されますよね。
エリアによって割合の多い年代向けの商品を置き、店舗レイアウトも行います。(余談にはなりますが成人向け雑誌などは、エリアの男性割合によってスペースが決められます。)
ポイントカードの企業目線の目的は
「ポイントを利用して頂く事によってお客様を繋ぎとめる囲い込み機能」と
「お客様のWANTを捉える機能」がございます。

このように、お客様のデータは企業の成長とお客様を知るため、顧客の満足度を上げる事に繋がるのです。

最後に…

これからの時代、どんどん人口は減少します。現に日本は毎年10万人減少しております。
人口も減り、客単価も減ってしまっては、売上を確保できません。
だからこそ、お客様のデータを活用し、お客様のニーズをいち早く掴んだ新しい取り組みが必要となります。

闇雲に自己満足の取り組みは、煙の中を先が見えないまま歩いていると同じです。
「5W1H いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように」目的と課題を明確にし、取り組まなければなれません。

POSシステムは答えとヒントが詰まった宝箱です。
ただのレジシステムではございません。「お客様の情報」という重要な宝物が詰め込まれた優秀なパートナーです。

もし今あなたが、新しい取り組み、お客様に向けた新しい政策を考えていますなら、ぜひ一度お手元のパソコンを開き、サロンのお客様をしっかり分析してみて下さい。

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この記事を書いた人
東京営業所 中山
東京営業所 中山
中山 柾(まさき) 岡山出身 横浜在住 美容業界歴 6年 身体を動かすことが好きです! SalonAnswerを通して、大好きな美容師さんと一緒に サロンの素敵な未来を見ていけたらと思っています!!

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