美容室の POS・顧客管理・ネット予約 | サロンアンサー

今回は、美容室やアイラッシュサロン、ネイルサロンにおける顧客満足についてお伝えさせて頂きます。

顧客満足度って何だろう？

「顧客満足度を高めろ」「顧客満足度を上げろ」
日々多数の企業が売上を上げていくために、この言葉を従業員の方に伝えていますよね。
しかしあまりに抽象的な言葉であり、「顧客満足度」ってお客様がどんな状態？又はどんな心境？
見えづらく、何のことを指しているのかわからないですよね。

「お店に良く足を運んでくれるから、あのお客様は顧客満足度が高い。」とも限りませんよね。

「たまたまそこにしかない」
「他に行く所がない」
「お店に対してそこまで好意は無いけれど近くだから」
こういった意見も少なくありません。

では、本当の顧客満足度とは何なのかという事なのですが、
一言で言えば「お客様に感動を与え続ける」事だと思います。

人、モノ、サービスはお客様の未来に感動を与えることができます。

実際に味わった事がないのに、テレビや雑誌、SNSなどのメディアを通して「行きたい」「食べてみたい」という感動を与えています。
そしてリピートする人は感動を与えられる事で「また行きたい」「誰かに紹介したい」という行動を起こして下さいます。

顧客満足度の向上実現のために

では、その顧客満足度の向上を実現していくためには…
「普通」を脱する事です。
お店の普通の基準値を上げていくしかありません。
周りのお店と同じ基準値で同じ様なサービスを提供していれば、感動も何も生まれないまま衰退していきます。
良い企業、良いサービスは普通の基準値が高く、接客・気づかい等細かな点において、常にお客様の目線で動いています。

…しかし、いきなり「普通」を脱するのは正直難しいと思います。
そこでまずは、自分達がどこを目指したいかを明確にし、それに対してどう動いていくかが重要となります。

例えば「10%のVIP客に対して有名高級ホテルのような接客を行う」という目標を目指していたとします。
高級ホテルのような接客です。今までの美容室の接客とは違い、作法、言葉遣い全てが一新されますよね。

ですがこの取り組みを行ったとしても、お客様に喜んでは頂けますが「喜んでいただとわかる指標」が見えないですよね。

お客様が喜んでいただけるという明確な指標がわかりますと尚良いですよね。

顧客満足度とPOSレジシステムがどう関わってくるか？

そこで、お客様の満足度が確認できるPOSシステムの登場です。

毎日の個人個人のデータを貯めることができ、その人の好み、来店される頻度、お店に使われている金額、全てが把握できます。
実際このようなPOSシステムを導入するには、費用はかかります。
ですが、このPOSシステムを入れていることによって、企業は回っていると言っても過言ではありません。

一つ例を挙げますと、ほとんどの方が利用したことがあるコンビニ。
なぜここ数年新商品が多く誕生し、業績も上がり商売繁盛しているのか。

コンビニなどのPOSレジでは、レジスタッフが小計の際に押す「年齢・性別」ボタンがあり、男性・女性でどんな年齢層のお会計か記録が残るようになっています。
そうして、皆様の普段のお買い物からデータを取り、各世代に向けたマーケティングをしっかり行っているからです。

その他の業態ではどうやってデータを取っているのか・・・みなさん大好きポイントカードです。

ポイントカードを登録する際、名前、年齢、住所を登録されますよね。
エリアによって割合の多い年代向けの商品を置き、店舗レイアウトも行います。（余談にはなりますが成人向け雑誌などは、エリアの男性割合によってスペースが決められます。）
ポイントカードの企業目線の目的は
「ポイントを利用して頂く事によってお客様を繋ぎとめる囲い込み機能」と
「お客様のWANTを捉える機能」がございます。

このように、お客様のデータは企業の成長とお客様を知るため、顧客の満足度を上げる事に繋がるのです。

美容業界におけるお客様のデータの活用

では美容室やアイラッシュサロン、ネイルサロンでのデータ活用は具体的にはどのようなものになるのでしょうか？

かつて紙媒体のカルテ時代から、再来店呼びかけのDM発行などで活用されてきました。しかし、忙しいサロンワークの中では骨の折れる仕事ですし、手作業では人為的ミスも発生します。

そこで美容サロン専用POSシステムの出番です。
顧客データを蓄積し、簡単・正確に抽出できるで、サロンワークの効率化に大きく貢献します。

美容サロンでお客様から得られるデータは以下のようなものが挙げられます。

・年齢、性別、お誕生日といった基本情報
・初回来店時のアンケート
・実際受けられてた施術内容
・来店周期（※2回以上の来店があった場合）

これらを元に

・来店周期に合わせた再来店の呼びかけのメッセージ配信
・年齢、お悩み、施術内容に合わせたご提案

といった、お客様に本当にマッチしたサービスの提供をする事で、
顧客満足度の向上につなげる事ができます。

美容サロン専用POSシステムならではの分析機能で専門よりパーソナルな顧客アプローチを

弊社の提供する美容サロン専用POSシステム「サロンアンサー」は
業界歴25年のノウハウが詰め込まれた、業界専門POSならではの分析機能があります。

そこから抽出されたデータを元に、お客様に対してよりパーソナルなご提案やサービスの提供が可能となります。

例えば…
・3か月来店周期のお客様に対し予約の呼びかけのメッセージを配信する
・年齢層や施術内容に合わせた店販商品のご提案
など…

実際のデータを元にした呼びかけだからこそ
お客様の要望にマッチするので顧客満足度向上につながり、無駄がなくサロンワークの効率化にもなります。

最後に…

これからの時代、どんどん人口は減少します。現に日本は毎年10万人減少しております。
人口も減り、客単価も減ってしまっては、売上を確保できません。
だからこそ、お客様のデータを活用し、お客様のニーズをいち早く掴んだ新しい取り組みが必要となります。

POSシステムは答えとヒントが詰まった宝箱です。
ただのレジシステムではございません。「お客様の情報」という重要な宝物が詰め込まれた優秀なパートナーです。

もし今あなたが、新しい取り組み、お客様に向けた新しい政策を考えていますなら、ぜひ一度お手元のパソコンを開き、サロンのお客様をしっかり分析してみて下さい。