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『常連のお客様が失客』という怖いお話。
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『常連のお客様が失客』という怖いお話。

本章のテーマは「常連客の失客」です。

常連客の失客…… 言葉にするだけでも恐ろしい話ですよね。
本章では、この恐ろしさにあふれる、だけど言うまでもなくこのうえなく重要なこのテーマについてふだん理美容室のオーナーさん、スタッフさんとお仕事させていただいているPOSシステム屋の視点で記事を書かせていただきました。

お店にとって常連さんってどんな存在なんでしょう?

まずはじめに、理美容室にとっての「常連さん」ってどんな存在なんでしょう。
辞書で調べると、常連とは「いつもその店に来るお客」と説明されています。
理美容室で言うと、年3、4回以上のペースで数年に渡って“ずっと来てくれているお客さん”ということになるのでしょうか。

ホントありがたい存在ですよね。
売上に対する貢献度も非常に大きいのですが、それに加えて

  • 新しく入ったスタッフにやさしく声をかけてくれたり…
  • 混み合う時間帯をさけてワザワザ別の日に予約を入れてくれることがあったり…
  • おいしい煮物ができたからみんなで食べて!って持ってきてくれたり…
  • 私はPOSメーカーの営業マンとして、お店に出入りしている立場ですがそんな素敵な場面に何度も出会ってきました。(そんな時に美容師さんが見せる表情が、これまたイイんですよね~w)
    そんな“商売を超えた関係になってる常連さん”が、どのお店にもそれぞれいる!ということは美容室、理容室の本当に大切な部分であるように思います。

    もちろん、売上貢献度という点でも常連さんの持っている役割は、ホントにホントに大きいです!
    よく聞かれる話かもしれませんが「パレートの法則」別名2:8の法則と言われるマーケティングの世界の通説があります。

    POSシステムがあれば、レジ打ちで蓄積されるリアルな蓄積データで簡単に確認できます。
    実際のサロンのデータを見ると、多くのサロンでは2:8のバランスではなく4:8、つまり売上の8割は上位4割のお客様にいただいているというのが標準的なラインになるのですが、それでも大きいですよね。
    店の売上の8割を占めているのは上位半分にも満たないお客様であるという事実。

    今回のコラムのテーマは、この大切な常連のお客様を失客する怖さです。
    もちろん、常日頃から、常連さんを守り育てることは、理美容室の経営においてもっとも大切である!と言っても差し支えないテーマの一つなのですが今年(2020年)前半、私たちの生活を大きく変えてしまった、あの厄災が理美容室から常連客を奪ってしまう怖さまで持っていることにはお気づきでしょうか。

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    新型コロナウイルスはお店の常連も奪う!?

    そうです。新型コロナウイルスです。この半年間、皆様もこの新しい厄災について考えなかった日はなかったのではないでしょうか。
    エリアによって若干のズレはありますが、3月~5月にかけて壊滅的にお店の売上(客数)を奪っていった新型コロナ。

    5月中旬から6月、7月にかけて一気に客数が回復して「春先はホントに心配したけど、年間トータルで見れば、マイナス幅は思ったより小さく済みそう」そんなふうにおっしゃるオーナーさんが多くいらっしゃいました。
    ただ、「新規が増えてる」とか、逆に「怖いから新規のお客さんはお断りしている」とか前月まで客数ダウン(つまりは失客)を心配されていたオーナーの皆さんから新規客さんの話ばかりが出てくることが多いことに違和感を感じたんです。

    大切な常連さんは大丈夫なんだろうか?

    弊社のPOSシステム『サロンアンサー』には「マトリックス分析」という機能があります。(名前を聞いてハリウッドの大ヒット映画がアタマに浮かぶ方も多いです)

    マトリックス分析とは、「異なる2つの切り口から縦軸と横軸の表を作り、その相関関係や内在する問題点を発見する手法」というのが問題分析手法の一つなのですが、『サロンアンサー』では、最終来店日(その方が最後に来たのがいつか)と来店サイクル(1ヵ月サイクル、2ヵ月サイクル、、、)この二つの要素を組み合わせて失客リスクのある人を洗い出す目的で帳票を作っています。

    この表はイメージですが3月末の時点で、来店が2ヵ月遅れの人が8人います。
    ※2ヵ月遅れとは、(3月末にデータを見る場合)本来の来店サイクルなら1月中に来てたはずなのに3月末の時点でまだ来てないお客さんという意味です。
    この表を使って、5月末にいろいろなお店の状況を分析してみたところお店によっては、1ヵ月遅れ・2ヵ月遅れのお客さんが大幅に増えてしまっているケースが見受けられました。

    マトリックス分析の良さは、この1ヵ月遅れ・2ヵ月遅れのお客様の内訳を来店サイクル別に確認できることです。
    美容師さん、理容師さんならお分かりになると思います。
    同じように来店が遅れる(つまり失客の可能性がある)と言っても半年サイクルの方と1ヵ月サイクルの方とでは、その意味合い・重要性が全く違ってきますよね。

    実際に、お店のオーナーにこのデータの見方を説明して、さらに、その該当顧客が誰か?(なんと人数の数字を押すだけで名簿になるんです)を確認していただくと、皆さま、食い入るようにお客様の名前をチェックされていました。

    中には「うわっ、〇〇さん。そういえば来てない。」と言った後「どうしよう。あの人、足が悪いから、今コロナで大変かもしれない…」とお客さんの心配をされた美容師さんもいました。(さすが常連さんですよね!商売の枠を超えています^^)

    DMを出すことにしたお店もあれば、できる方にLINEを送ってお店もあればその後の対応は色々でした。
    ですが、まずは把握することの大切さ。そのことを私の方もあらためて感じさせられました。

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    まとめ

    新型コロナウイルスについては、第2波、第3波の怖さも(かなりの現実味を持って)残っています。
    その現状において、理美容室が何よりも大切にしなければならないのは常連のお客様ではないでしょうか。

    お店として、スタイリスト個人として、自分の大切な常連のお客様は誰なのか?
    そしてその方が、今、どういう状況にあるのか?

    このことをしっかり考えて、準備して、来店当日に最高の技術・サービスを提供する。

    当たり前のことかもしれませんが、コロナ対策として考えても、一番大切なのはこの美容師・理容師の本質的な仕事であるように思います。

    そして、私たちの『サロンアンサー』というPOSシステムもこの大切なことを思い出していただくための効果的な道具であらねば!と思います。

    最後まで読んでくださって、本当にありがとうございます。

    常連さんの失客の怖さをお知らせしようと思いましたが、その怖さは、言われるまでもなく、皆さんわかってますよね。

    POSシステム屋としては、必要な時に必要なことを気づいていただける存在になれるようこのコラムでも頑張ろうと思います。
    営業マンがそれぞれ知恵を絞って、書いていきますので、またお時間ある時には覗いてみてください。

    ホントの最後に…
    「常連・失客」というテーマから、「もっと失客防止の具体的な話を読みたかった」という方もいるかもしれません。…すみません。
    弊社の情報発信隊長である田中優勝のコラムに、失客防止のネタ紹介の回がありましたのでそちらを紹介して今回の話を閉めさせていただきます。

    常連のお客様の失客チェックあるある!

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    この記事を書いた人
    osakada
    大阪営業所 小坂田

    大阪営業所の小坂田です。POSシステムもハサミと同じく“美容師の仕事の道具” 
    そんなふうに言って頂ける人を一人でも多く増やすこと。
    それが私の願いです。サロンアンサーを使って、一緒に成長していきましょう!

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