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美容室で『常連のお客様の失客』が増えるのは12月?失客を防ぐ5つのチェックポイント!
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美容室で『常連のお客様の失客』が増えるのは12月?失客を防ぐ5つのチェックポイント!

11月のうちに、サロンで必ず共有していただきたい!
12月に向けて、常連のお客様の失客を防ぐための”5つのチェックポイント”をお知らせします!

はじめに

まずは4年前の個人ブログより一部抜粋。

美容院で常連のお客様が失客するのは12月に多い!その対策とは?

⇩記事全文は以下より⇩

常連のお客様が失客する時とは?

美容業界の最前線で、長くご活躍されている美容師さんにご教授いただいたお話です。このお話をお聞きしてから、毎年この時期には『常連のお客様の失客』について、改めてご注意いただきたい!と、美容業界の皆様にお伝えしております。

12月という繁忙期は、サロン・個人として『最高売上』を目指すケースも多いです。しかし、そこに大きな落とし穴があります!売上目標達成を意識するあまり、以前から支えてくださっている常連さんへの接客・技術的な対応等をおろそかにしてしまう。それでは、これまでの積み上げが台無しになってしまうかもしれません。

新規のお客様も多く動く時期ですが、サロンを支えてくださっている常連さんへの対応を改めて意識する!それが、今後のさらなる成長・発展につながります。


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Check1. 常連のお客様とは?

まず、そもそも『常連のお客様』とは、どんなお客様でしょうか?ここでは、お支払金額や来店回数という数値化されたお話とは別に、個人的に考える『常連のお客様』の定義をお伝えします。常連のお客様とは…

『今も、むかしも、これからも、サロン(あなた)を支えてくださる、ずっと大切にすべきお客様』

と考えます。この『これからも』が重要です!もちろん、新規のお客様も、これから皆様の成長を支えてくれます。でも、データを見れば『常連のお客様』の方が、圧倒的にサロンを支えてくださる貢献度が高いことは一目瞭然です!近年の美容業界の傾向では、新規のお客様のリピート率は30%前後。100人集めても、1回きりで終わるお客様が70人で、30人しか次の来店につながっていないということ。

では、常連のお客様は?弊社で一般的にみる数字としては、例えば既に4回以上ご来店されているお客様の場合、リピート率は90%以上になります。場合によっては95%リピートしています!100人の常連のお客様なら、95人が次もご来店いただけるということ。

リピート=未来を支えている。

失客=未来を失っている。

『常連のお客様の失客』は本当に大きな損失です。そして『常連のお客様が何度も来てくださる』ことは、当たり前ではなく本当に大事なこと!と、改めて意識してください。


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Check2. 12月の予約状況は?

次に、予約状況の確認も重要です!次回予約にしっかり取り組んでいるサロンの場合、もう既に12月は予約でいっぱい!そんな嬉しい悲鳴を聞くこともあります。次回予約の場合は、サロンとお客様との約束がしっかりできていて、接客・サービスの時間がしっかりと確保されていることが多いでしょう。

しかし、より多くのお客様を対応しようとすると、どうしても接客等の気配りがおろそかになってしまうこともあります。例えば以下の予約表について。

アシスタントさんと協力して、同時間に2人のお客様対応。これはよくありますね。しかし、この赤〇の予約が重複している時間は、お客様がお帰りになられるタイミング。そこで、他のお客様の施術中だからと「まあ、挨拶はアシスタントに任せればいいか。」と、ついつい油断してしまうこと、多いのではないでしょうか?

今から、12月は繁忙期となることは予想できます。その中でも、常連のお客様に気配りすべきポイントを、予約状況を確認して今からでも考えておく。事前準備で、少しでも失客につながる可能性を低くしておくべきですね!

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Check3. 不満になり得る要素は?

『常連のお客様が失客』する時、お客様から「私、前回は〇〇が嫌だったから、次から他のサロンに行くことにするの!」と、親切丁寧に言ってくれません。そして、常連となってから満足度をひたすら上げ続けること、これも非常に難しいことです。

ほんの少しでも違いを出す。少しでも新しい提案をする。新しい美容・ヘア情報を提供する。等、もちろんいろいろと工夫しながら満足度向上に取り組まれていることも多いとは思います。

しかし、常連のお客様が失客するきっかけは、プラスアルファが無いことよりも、実はちょっとした“不満”を感じることで誘発されてしまいます!挨拶が無かった。会話が少なかった。他の人への話の方が情報が多かった。などなど、ちょっとした気配りが足りなかったがために「いつもよりちょっと…」と感じられることで、技術的サービスはいつも通りでも、接客対応で残念な気持ちになってしまう。本当にもったいないですね!

過去のブログで『負の削除』という言葉(※⇨記事全文)について書いています。これは不満になってしまいそうなことを予測して、未然に防ぐ努力が非常に大事で、それがお客様の快適・満足度を倍増させるというお話です。美容室での接客で、常連のお客様の不満となり得る危険な要素は何なのか?改めて考えてみましょう!


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Check4. 具体的な失客防止策は?

では、いよいよ具体的な失客防止策です!ここでは箇条書きでざっと書いておきますが、もしそれぞれの詳細な行動や工夫を知りたいという場合は、お気軽にご相談ください。ここで書くお話は、弊社お取引サロン様の中でも『常連のお客様の失客』を防ぐことができていることが、データで証明されている事例になります。個人的には、すでに5回以上ご来店されているお客様のリピート率は、データを見ている中では高ければ95%を維持することができると思っています。そんな常連さんを失わないための取り組み、より具体的にして実行してみてください!

繁忙期、忙しい時ほど・・・
☑予約の時点で常連のお客様を最優先!可能なら「12月は忙しいから早めの予約がオススメ」と次回予約へ!
☑少しだけでも時間を作り、目を見て「忙しい時期で慌ただしくてゴメンナサイ!」と一声かける!
☑外からお客様はどうやって来たのか?暑くないか?寒くないか?席はそこで大丈夫?そんな気配りを!
☑普段はアシスタント任せのドリンクサービス「忙しい時期にありがとう!」の一声と一緒に自分で!
☑普段通りお話しできていても「ホントはもっとゆっくりお話ししたかったんですが…」と言ってみる!
☑小さなお菓子の包みとか、ちょっとした「クリスマスプレゼント」を渡しながら今年一年の感謝を伝える!
☑ベタですが、お見送りの際に改めて『今年もありがとう!来年もよろしくおねがいします!』が大事!
他、もう少し詳しく個人ブログでも書いてみましたので、以下の記事もどうぞ。

改めて書き出してみると、いつも意識しておくべきことや、ちょっとした工夫でできることばかり(最後は“年末だからこそ!ですが”)です。繁忙期だからこそ『少しでも不満にならないためにできること』を、より意識して行動で示し、気配りを「見える化」しましょう!


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Check5. サロンで行動の共有は?

最後!

こういう取り組みの『共有』が、意外にできていないこと、実はよくあります!

Check4.で書いた失客防止策は、それぞれ固定客のリピート率が非常に高く、繁忙期でもそういうことを強く意識している美容師さんにご教授いただいたお話です。ということは、それまでは『個人で努力していること』であり、サロン全体で取り組まれてはいなかったんです。

このコラムで何度か書いている『共有ごと発掘会議』というミーティングで、実際にサロンでお聞きしたからこそ、それぞれの具体策がこのように文章にして伝えられるほど明確になっています。

美容院の成長に。共有ごと発掘会議

※著書⇨『ゆるガチ集客』より抜粋

美容師さんそれぞれは、本当に素晴らしい努力をしているのに、1人で心の中で意識して行動している。それでは非常にもったいない!一緒に働く人たちも、そんな努力している姿を身近で見ているはず。なのにベテランで固定客が多くリピート率も高い人を見て「あの人はキャリアが長いし…」とか、ぐんぐん成長していて固定客をどんどん増やしている人を見て「あの子はキャラやセンスが良いし…」とか、自分にはできないことと、最初からしっかり見ようともせずに諦めていませんか?誰でもできるサロン内での「共有ごと」になるヒントは必ずあります!

ぜひ『共有ごと発掘会議」試してみてください!サロン内の『失客防止』に役立つ成功事例が必ず見つかります!


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最後に改めて…

いかがでしょうか?

12月は繁忙期でもあり、1年間の最期を締めくくる月でもあります。この時期の多くのお客様への対応が、まずは新しい年につながり、今後のサロン成長・美容師個人の成長を支えます。

改めてお伝えします。売上目標達成も本当に大事なことです。その『最高売上やるぞ!』というやる気を持つと同時に、常連のお客様への気遣い・心遣いを忘れない。そして、それを明確な行動として、共有して、サロン全体で取り組むことが、今後のさらなる成長・発展を支えます!

12月を目に、今一度考えていただきたい『美容院の常連のお客様の失客』と、その防止策についてのお話でした。

共感いただけたら、ぜひサロン内で共有・シェアしてみてください!


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この記事を書いた人
tanaka
東京営業所 田中

美容サロンの『“リピーターの重要性”という当たり前』を伝え続ける営業マン&マーケッター。詳しくはこちら!→【ブログ】
【著書:ゆるガチ集客】

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