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コラム
顧客ランキング表でサロンの上顧客を知れば、関係性強化＆リピート率アップ＆売上アップに！
いきなりですが、質問です！
「あなたの美容室で年間お支払額の多いお客様の上位10人は？」
すぐ思いつきますか？お名前も言えますか？
さらに、1位のお客様は…
年間いくらお支払いですか？何回ご来店ですか？
続いて2位のお客様は？3位、4位…
そんなことが明確になる「顧客ランキング表」について。
この顧客分析資料、どんなことに役立つのでしょうか？
3つの例に分けてお話ししたいと思います。
①上顧客の『見える化』で意識改革！
まずはシンプルに
「〇〇さんは、年間20万円もお支払いがあって、15回も来てくださっていてるんだ！」と、
お金と来店回数と言うわかりやすい数値が見えることで、お客様に対する意識改革に役立ちます。
お客様をお金の面だけで見るわけではありませんが、改めて見ると非常にお店の売上への貢献度が高いお客様であることがより明確になります。
サロンミーティングでこの顧客ランキング表を使って、スタッフの皆様と「サロンのVIP客は誰だ？上位10名様、すぐ思いつきますか？」と、VIP客当てクイズをしている例もあります。
「え！そんなに使ってくれてるの？」
「あ～、わかる！それにしてもすごいな！」
「旅行とか中古車レベルの金額ですね(笑)」
そんな声もありました。
これだけで、何となくかもしれませんが、接客への意識が変わるかもしれませんね。
②見える化＆意識改革から、接客力向上へ！
次に、この“見える化”をいつもの接客に、さらに役立てる方法があります。
手書きカルテの場合、例えば顧客ランキング上位30位まではスーパーVIP客としてゴールドのシールを貼る。
続いて31位から100位はシルバー…と一目で分かる目印をつけていく方法です。
弊社のサロンPOSシステム「サロンアンサー」には、
顧客ランクを設定して予約表にも自動表示する機能がありますので、そういうシステムでの仕組化に頼るのもアリです。
これにより「あ！このお客様はVIP客だ！」と、必ず意識できるようになります。
例えば、年間10万円お支払いいただいているお客様が10人いたら、それだけで100万円です。
接客時に「絶対に失客していはいけないお客様」という意識が、接客力の向上につながるかもしれません。
③上顧客リストを参考に『特別扱い』を！
最後に「特別扱い」の例になります。
毎年、お客様へ1年間の感謝のお手紙と共に
“家族も友人もサロンで使える￥1,000金券”を送付。
顧客ランキング表を見て、上位50名のお客様には10枚。51位から100位の方々には5枚。
その他、101位から200位の方にはオプションメニュー3回選べるチケットなど…毎年少し変えていますが、もう10年以上前から上顧客への“特別扱い”を続けています。
こちらは、あるサロンオーナー様のお話ですが、この金券やチケットの決め方には、以下の様な考え方があります。
『上位層のお客様は、今さら値引きを求めているわけじゃない。
感謝をカタチにすることでしっかりと伝わるし、家族・友人も使えるということで、紹介につながる可能性もある。上顧客からは、未来の上顧客が紹介される可能性も高いですしね。
さらに上顧客になってほしいお客様には、当店のメニューをもっと体験してもらいたいので、オプションを選べるチケットにする。まだ施術したことのないメニューを体験してくれたら、今後も続けてもらえるかもしれないしですしね。』
なるほど！顧客ランキングに合わせた『特別扱い』によって感謝も見える化できて、さらに紹介も増えるかも？これは非常に面白い取り組みですね。
まとめ
おそらく、美容サロンの顧客管理システムなら、ほとんどこの「顧客ランキング表」のような資料があるはずです。
それによって決めた顧客ランクがいつも見えるようにできれば、常に高い意識で接客できることにつながる。
さらに『特別扱い』で上顧客との関係性強化やリピート率アップ、さらには紹介も増える可能性もある。
せっかくのサロン分析データ、シンプルな機能ですが活かさない手は無いですよね。
その他、この顧客ランキングを詳細に分析して
「上位顧客はサロン全体の売上の何％を占めているか？」といった数値が明確になる『デシル分析』という機能もあります。
こちらでは、店舗サービス業では必ず見るべき！と言われる
「2:8の法則」（上位顧客20％のお支払額で、店舗売上の80％が作られる。）も正確に分析できます。
※デシル分析については、別の記事で詳しくご案内します。
顧客ランキング表で…
①上顧客の『見える化』で意識改革！
②見える化＆意識改革から、接客力向上へ！
③上顧客リストを参考に『特別扱い』を！
ぜひお試しください。
