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コラム
失客の原因が、例えば『縮毛矯正失敗』等、明らかな技術的ミスだった場合には？
いつも来ていたはずのお客様が・・・
そろそろご来店される頃なのに・・・
『失客！』
美容室でその原因を調べてみると、前回のご来店時に「技術的ミス」があったことで失客している可能性が高い！
そんな時、今後はどのようにして防ぐべきなのか？そんな、リピート分析活用サポートの事例を書いていきます。
美容室の『常連のお客様の失客原因』を探るには？
手書きのカルテから「失客した常連さんを、今すぐ出して！」と言われても…
そう。すぐにはリストアップできません。その点、ＰＯＳレジで管理していれば、ほんの数秒で分析＆リストアップできます。
上図のような分析表があれば、ここでは３１人の６ヵ月離れてしまった常連さんを、ボタン１つでリスト化できます。そして、そのリストを見ながら『なぜ、失客してしまったのか？』を、話し合い考えてみることで、失客原因を探ってみましょう。
引っ越したから？予約のお電話があったけど断ってしまったから？接客で怒らせてしまったから？
お客様の名前を見て考えると、前回の来店時に「もしかしたら、サロンでの〇〇が悪かったのかも？」ということが、おおよそ予想がつくお客様もいるはずです。このように、まずは『失客原因共有会議』を実施してみると、今まではそのままにしていた『失客の原因』が見つかるかもしれません。
その原因が『縮毛矯正失敗』だった場合
ここでは『縮毛矯正失敗』と書いていますが、要は常連のお客様の失客が『技術的ミス』だった場合というお話です。あるお客様のリアルな言葉です。
「美容院に行って、自宅に戻って、髪を洗って乾かしている時に、ふと思ったんです。あれ？襟足の辺りが膨らんでるって。いつもならまとまりよくなるはずなのに…。」
この言葉の中には「美容師さん、これは気づいているはずだよな。何で言ってくれなかったんだろ？」という不満も含まれています。このように、帰って自分で気づいたり、他の人から「あれ？後ろの方、何だか広がってない？」と気づかれた場合、失敗自体が悪いわけではなく「その場で言ってくれなかったこと。」が、お客様に最も不信感を持たれてしまう要素になっているのではないでしょうか？
その失敗でなぜ失客してしまったのか？
この場合、ミスしたこと自体が、直接の失客原因ではない可能性もあります。技術的なミスは１００％防げるものではありません。最大限の努力をしてしても、美容師さんにも万が一ということもあります。さらに、これだけ新しい技術が常に出ているのですから、使っている薬液や道具によって違いもあります。
お客様に「言ってくれなかった＝ごまかされた」というように捉えられてしまうこと。ここでは、実はこれが失客の原因になっているんです。もう１つ、リアルなお客様の言葉を書いておきます。
「先日、実は何回か行っている美容室で、施術後にこんなことがあったんです。美容師さんから『〇〇さん、ごめんなさい！今日の襟足のところ、私が少し薬の置き時間を間違えてしまったのかも？少し、いつも通りにおさまらなかったんです。本当に申し訳ないんですが、３日以上空けてご来店いただければ、ダメージは最小限でもう一度お直しさせたいただきます。お願い！もう一度チャンスをください！』って。もう、これからもこの人に私の髪を任せたいって思っちゃいましたね！」
誠心誠意のお詫びにより、失敗したとしても『これからも、この美容師さんにお任せしよう！』と言う、関係性の強化につながりました。
今後、同じ失客を繰り返さないためには？
では、その技術的ミスがあった時にどうするべきか？そんな「もしも対策」を、サロンとして決めておいてみてはいかがでしょうか？
実は、色々なサロンでリピート分析サポート勉強会を実施していて、こういう「技術的ミスがあったら、あなたならどうしますか？」と、失客するかもしれない場合の、個々の考えを聞いてみることがあります。すると、美容師さんから意外に多く返ってくるのが以下の言葉です。
「その場はキレイに見えるようにしておく。」
「外からは目立たないようにしておく。」
このご意見、実は若い美容師さんにありがちなんです。カラーでも、パーマでも、縮毛矯正でも、確かにスタイリングやアイロンでその場の仕上がりは何とかすることができるかもしれません。そして、良かれと思って「１週間以内はお直しできますから、何か気になることがあったら言ってくださいね。」とか、後でお直し出来ることも伝える。でも、この「気になることがあったら…」は、お客様が気になるところに自分で気づいた時点で「美容師さん、言ってくれなかったのよね。」と捉えられます。そして、失客原因をより確かなものにしてしまうことになります。
もしも対策として、まず正直にお詫びすることは大前提です。しかしそうしやすい環境づくりのためにも、以下の２つをオススメします。
①お直し・保証期間を明確に決めておく。
②技術的ミスの場合、上司・先輩に相談する。
①②に沿ったルールを作って、具体的な失客防止策を作り、取り組んでいる例もあります。長くなるのでここではこのくらいにしておきますが、これだけでも技術的ミスは逆に『本当の信頼を得るチャンス』になるかもしれません。
既存客の失客は『気づきにくい売上損失』
ここで改めてお伝えしたいこと。実は、既存客の失客は、その売上に対する影響は非常に大きいのに、既存のお客様が多くなるほど気づきにくくなります。例えば月間３００人のご来店がある美容室で、１５％が新規だとすると４５人。なので、２５５人の既存客がご来店される。で、それが毎月だとすると、多くのお客様の中の１人が離れていること、気づきにくいですよね。でも、１人の新規を呼ぶことよりも、１人の常連さんを失わないことの方が、サロンの売上はもちろんですが、スタイリストの成長においても、本当に大きな影響があります。
単純計算ですが、毎回カット・カラー・トリートメントで来てくださるお客様が、毎回１万円お支払いいただけるとします。そのお客様が２カ月に１回のご来店なら、１万円✖６回で年間６万円。６万円分の売上って、新規のお客様何人分でしょうか？新規数✖客単価でそれなりに売上があったとしても、その背景で年間６万円の常連さんが失われるのは、まさに『気づきにくい損失』です。
改めて、常連失客リストをチェックしてみること。きっと多くの成長ヒントが見つかるはずです。
まとめ
いかがでしょうか？
＊技術的ミスによる失客はある。
＊それはなぜ起こる？
＊今後それを防ぐには？
＊お客様のリアルな声は？
美容室での、そんな『技術的ミスによる失客』について書いてみました。
ＰＯＳレジによるリピート分析で、失客を防ぐためにできること、やり方次第で色々と見つかります。
ボタン１つで失客リストを作成して、失客原因を探って、対策を共有して、実践する！
分析データを上手に活かして、これからの成長のヒントを見つけていきましょう！
