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コラム
初めてのご来店。3回の『No』で失客の可能性が大幅に高まる！
3回の『No』で失客の可能性は大幅に高まる！
私が初めて行った歯医者にて。
予約した田中です。
「あ、市職員の方ですか？」
いや、違いますけど…
「では、45歳検診ですか？」
いや、違いますけど…
「あ、スリッパ履かれました？」
いや、出てませんでしたが…
この時点で、私は3回連続で『No』と答えています。施術・サービスを受ける前に微妙な気分。しかも、朝イチでその歯医者の予約客は私だけ。で、奥へどうぞって促されましたが、どの治療台に座ったらよいのかわからないし。ちょっと戸惑いながら奥に向かい立っていた。そこでまた…
「で、今日は無料検診ですか？」
予約客1人に対して3人の歯科助手。まだ予約状況を把握していない。これは、私が説明しないとわからないのだろうか？私が来る前に詳しく聞いていないのも悪かったかな？と思いながら『妻が予約しましたが、無料券は無いって言っていたと思います。』と伝えた。すると…
「あ、では￥1,000の歯周病検診でよいでしょうか？」
まあ、そうなのかもしれない。けど、予約した時点で伝えているはずのことを、ここまで何度も確認される。さらに、まだ治療台にさえも座らせてもらえていない。これは受付として不安しかない。なので丁寧にこう伝えた。
『私1人みたいですが、準備ができていないんですね。この後は仕事もあります。時間もかかりそうですし、何をされるのかわからないので出直しますね。』
歯科助手の皆様は、ややアタフタ。で「￥1,000でも、後で無料券を持ってきてもらえたら無料になりますから！」とか言ってくるが、そういうことを聞きたいのではない。別に￥1,000を払いたくないわけじゃない。サービスを受ける以前に、ここまで不満を与えられてしまうと、もう施術も受けたくなくなる。
「申し訳ございません。確認したところ、奥様より￥1,000の歯周病検診で予約を承っておりました。時間は30分程度ですが大丈夫でしょうか？」
上記のように、料金・内容・終わり時間。これを明確にしてもらえたら、納得して施術を受けたかもしれません。
あ、ちなみに私、基本的にお店でクレームは言いません。自分が客だからと横柄になることもなく、失敗などがあっても怒ったりしません。サロンにいつも訪問する営業マンとして、自分なりにですが接客の大変さは理解しているつもりです。しかし、今回の歯医者には、あまりにも『地域の歯医者』としての油断がありすぎたので、伝えずにはいられなくなったのです。
美容室なら失客確定です。
美容室の新規客ご来店に置き換えてみる。
という訳で、前置きが長くなりましたが、これを美容室に置き換えてみると、どんな会話になるでしょうか？以下の会話形式の（ ）内は心の声です。
予約した田中です。
「あ、ご紹介の方ですか？」
いや、違いますけど。
（ホトペなんですが…）
「キャンペーンご存じですか？」
いや、知らないですけど。
（クーポン選んでるでしょ…）
「あ、検温されましたか？」
いや、してないですけど。
（どこでやるんだよ？）
さすがに極端な例になりますが、こんなパターンもあるかもしれません。3回の『No』は、意外にカンタンにお客様に言わせてしまいます。では、せめて3回連続の『No』にならないためには？ここでは1回目に予想で間違ったことを言ってしまった時点で、まだリカバリできる可能性は充分にありました。
「申し訳ございません！すぐに予約表を確認しますね！」
この言葉から、すぐに予約内容を確認する。そして、丁寧に待合いに案内して検温していただく。で、正しい予約情報を確認して次のヒアリングに進む。1人の機転で、担当スタイリストに引き継ぐまでをスムーズに進めることができそうですよね。
しかし、やはり最初からお客様が『No』と言わなくて済む。そんな受付ができている方が、サービスを受ける前にお客様を不快にさせる可能性は少なくなります。という訳で、受付からセット面で担当スタイリストに引き継ぐまでのオペレーションを改めて見直してみましょう！それだけで、失客防止につながりますので！
受付のオペレーションを見直す。
では、新規のお客様に対して、受付からスタイリストに引き継ぐまでのオペレーションで、どのようなチェックを行うべきか？コロナ禍であることを踏まえ、検温や消毒のタイミングも考慮して、ここで見直してみましょう。
☑入口に消毒はあるか？その案内POPはわかりやすいか？
☑検温の案内・入店可能な体温等は明確になっているか？
☑待合にて、ソーシャルディスタンスについての記載はあるか？
☑予約表で、初めてのお客様の事前情報は明確になっているか？
☑名前・予約経路・来店きっかけ・終わり予定時間・メニューは？
☑待合で、受付表・タブレット等でのカウンセリング準備は？
☑担当するスタイリストへの、お客様情報の正確な引継ぎは？
並べてみると、色々なことを準備しておく必要がありますね。こういうシーンでは、予約表・受付表などを電子化することで、情報の確認漏れとスタイリストへの引継ぎ漏れを防ぐことができます。ここでは、新規のお客様のご来店を想定して書きましたが、もちろん常連のお客様に対しても、しっかり気を配るべき部分ですね。
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近年のPOSレジシステムでしたら、こういう部分は非常に使いやすくなっているはずです。
◎ポスレジの予約表と集客サイト予約の自動連携
◎お客様受付をタブレットで電子化して共有
◎電子カルテで確実なスタイリストへの情報共有
日々のサロンワークでは、どうしても『技術・接客』の向上が注目されがちです。しかし、この『受付』という部分を軽視していることは、実はサービスを受ける前に大きなマイナスを生んでいることになります。受付からスタイリストへの引継ぎまでのオペレーションを見直し、今お手元にあるツールを活かして、改めて確実な情報共有に取り組んでみてください。繁忙期こそ、こういう部分が大きな差になり、未来につながってくるはずです。
美容業界の『新規リピート率』は？
近年、美容室の新規リピート率は、平均で30％前後という声もあります。10人のうち3人が再来店するということ。20年ほど前では、50％くらいが一般的だった印象があります。美容師さんの技術力・美容業界の商品力が落ちたわけではなく、むしろ上がっていると思いますので、失客の原因は他にあると感じます。
その1つとして、集客方法が多種多様化しているので、受付時に確認するべきことが多い。なので情報共有のミスを誘発しやすい。そういう部分も失客の原因になっているかもしれません。
10人のうち3人が再来店。これを、4人・5人の再来店にするために何ができるか？
5年ぶりに歯医者に予約して、その対応の悪さを不快に感じた。
そんな体験から、サロンの『受付』は非常に重要！そして、その見直しがリピート率改善に及ぼす影響は大きい！と、改めて強く感じたお話でした。
繁忙期だからこそ、改めてお伝えしたくて書きました。
あ、ちなみに後日その歯医者には、改めて予約して行きました。結局、45歳で市内で￥1,000で受けられる歯周病検診の予約ということでした。ある市の条件を満たしていれば、無料券が送られているらしいですが、我が家はその条件は満たしていませんでした。だから、妻も「￥1,000の歯周病検診でお願いします。」と予約していたとのことです。同時期に、市職員の無料歯科検診があったりと、歯医者側だけが知っている情報がたくさんあった様子です。それらの条件には関係ない私に対して、歯医者としては勝手に予測して『No』と答えるしかない質問を投げかけていたのですね。そして、その質問に答えてもいないのに、スリッパとか言われても…って感じですね。
そして、改めて行った日も『前回は予約内容の確認不足があってすいませんでした。』とか、全く無かったんです。まあ、謝ってほしくて来たわけではないので、検診は受けました。でも、色々なアドバイスを聞いていても、私は「なるほど。では、そのアドバイスを参考にして、他の歯医者でメンテナンスしてもらうことにしよう。」と心の中で思いました。
地域に昔からある近所の歯医者さんですが、この『油断』は危険ですね！
