美容室の POS・顧客管理・ネット予約 | サロンアンサー

まず、感謝を込めてこの場をお借りして御礼申し上げます。

コロナ禍の中、美容室においては様々な衛生管理を徹底されており度々報道でも【衛生管理の成功事例】として美容室が取り上げられているのを拝見します。
私も日々サロン様にご訪問させて頂く中で徹底した管理を目の当たりにし、我々が美容室にご訪問できるのもそのおかげだと実感しております。
まだ、この未体験の疫病に対して大変な日々が続くかもしれませんが、弊社も美容業界の皆様とともに歩んでいけるよう微力ながらサポートさせて頂きたいと思っております。

さて、本章では【美容室の常連顧客への意識付けが３年後のサロンの安定をつくる】をテーマに述べさせて頂ければと思いますので、どうかお付き合いくださいませ。

サロンにとっての常連顧客の重要性を知っていますか？

美容業界のみならず、小売業や他業種含め顧客商売におけるひとつの重要な法則として【パレートの法則】があげられます。(別名２：８の法則)

全体の２割の顧客で店舗全体の８割の売上をあげるという法則になりますが、美容業界では４：８、つまり４割の顧客で８割の売上が上がるケースが非常に多いです。
これは実際に弊社POS導入サロン様のデータを見ても、例えば1,000円カットのサロンでも、高単価が売りのサロンでも、トータルビューティーサロンでも、ほぼ４割の顧客で８割の売上が上がっています。

つまりは、極論になりますが【４割の顧客を仮に失客０にした場合、次年度も本年度の８割の売上が予測できる】、という試算ができるのです。
本章のテーマでは【美容室の常連顧客への意識付けが３年後のサロンの安定をつくる】とさせて頂きましたが、４：８の法則にもあるように実際に常連顧客の囲い込み、育成によってサロンの売上の安定基盤の構築を実現し、まさに2年後3年後…と将来のサロンをつくりあげる基盤の肝は常連顧客への意識付けといっても過言ではありません。

常連顧客への意識付けは、顧客管理が必要不可欠です。
そのためには弊社が提供させて頂いているような美容室専用のPOSシステムを導入することにより、一層管理がしやすくなるとともに効率的な管理を実現することができます。

常連顧客の顧客管理をする上でこころがけたいこととは？

それでは、特に常連顧客の顧客管理をする上でこころがけたいこととは何でしょうか。
顧客との距離感は業種等によって様々かと思いますが、最近ではこの距離感を縮め深いつながりを築くことへの重要性を示す言葉として『エンゲージメントマネジメント』という表現があります。
『Engagement』和訳すると『約束・婚約』、この言葉が示す通り深い関係性を指しており、顧客との深い関係性を築くことが顧客管理の本質であると考えられています。

この関係性を築く相手は『顧客』を対象としておりますが、『顧客』の中にも見込み顧客と既存顧客とで分かれます。
最近ではWEBやSNSの発展などの要因から見込み顧客に対してのアプローチが多様化され、それに伴い顧客の奪い合いから見込み顧客への投資が優先され既存顧客への投資が少なくなっている傾向が見受けられます。
上記のエンゲージマネジメントであてはめると、見込み顧客へのエンゲージマネジメントは積極的に行っているが既存顧客へのエンゲージマネジメントは少ないということになります。

しかしながら、安定的な売上の確保の実現への近道としてやはり既に今自社(自店)に来てくださっている既存顧客の囲い込み・および生涯顧客化こそが最重要課題になるのではないかと思います。
日本では少子高齢化と人口減少、各業界でのオーバーストア現象など様々な要因が絡み顧客の奪い合いが発生しています。
それらの要因からも見えるように、自社(自店)の持続的な売上の獲得においてエンゲージマネジメントを誰に対して行えばよいかは明確ではないかと思います。
そして、エンゲージマネジメントを行うためにはまず自社(自店)の顧客の情報など管理が必要になってくるということになります。

客層を分析して常連顧客を知ろう

【美容室の常連顧客への意識付けが３年後のサロンの安定をつくる】ためには、まず自店におけるエンゲージマネジメントを行うべき相手を知ることが顧客管理のスタートとなり、美容室専用のPOSシステムでは最近搭載されているものも増えてきましたが【デシル分析】がそれを確認するには最適化と思います。
【デシル分析】は前述の４：８の法則を確認できる、美容室の客層分析となります。
ここではデシル分析に関する詳細な記述は控えますが、弊社POSのSalonAnswerにおいてはデシル分析のデシル１・２(上位客)の中でも○○を購入したことがある顧客などの絞り込み確認が可能となっておりエンゲージマネジメントを叶えるうえでの自店の現状把握にも役立てることが可能です。

弊社POS導入サロン様の中にはデシル１・２に該当するロイヤルユーザーの顧客リストを印刷しスタッフルームに毎月貼りだして意識付けのきっかけにしたり、毎週のスタッフミーティングで上位客のサイクルが延びていないか、失客予備軍になっていないか等を確認されたりしております。
カルテ整理などアナログでの管理でももちろんこういった確認はできるのかもしれませんが、より一層効率的に、確実な意識付けを行うためには美容室専用の顧客管理システムによる管理が必要かと思います。

さいごに

【美容室の常連顧客への意識付けが３年後のサロンの安定をつくる】このテーマでお伝えしたかったこととして、具体的な施策ということよりは、まず自店の常連顧客を知ること(男女比率は？リピートの高いメニューは？スタッフの強い年代層は？等)から始まると思います。
そして、顧客への意識付けに取り組むことが自然とユーザーファーストのサロンづくりの実現につながるのではないかと感じています。
今一度、自店の４：８の法則にあてはまる常連顧客は誰なのか？そして、どのような傾向があるのか？これらを知ることで今後の先３年の安定基盤を構築するためのヒントが隠れているのではないかと思います。