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顧客管理のメリット・デメリットとは?
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顧客管理のメリット・デメリットとは?

理美容室のPOSシステムでは単なるレジ会計だけではなく、予約やお客様カルテの管理が行いやすいことも重要となります。今回は顧客管理(カルテ管理)についてメリット・デメリットをご案内します。

 

顧客管理のデメリット!?

まず、顧客管理できるようになることについてメリットはあってもデメリットなんてあるの?と思われることでしょう。正直しっかり管理していれば、デメリットはありません。ただし強いてあげれば以下のことが考えられます。

●お客様情報の適切な収集
昨今、個人情報の保護が問題視されているケースがあります。法令化され店舗ごとに対策を行っているケースもあるかと思います。個人情報は個人に関する情報で、個人を特定できるかどうかがキーになります。例えば、カルテに「鈴木」とだけ名字のみ書かれているならば個人を特定することはできません。ただこの情報以外にメールアドレス・電話番号・住所といった情報が併記されていれば「鈴木」さんを特定することができてしまいます。

また個人情報収集の際にも、利用目的や安全対策、第三者への提供についてもルールを決め明示しておくことも求められています。
当たり前のようにお客様カルテを記入してもらう段階で、これらのことに同意いただいたうえで収集していく必要があります。また集めた個人情報はルールに基づいて厳重に管理しなければなりません。

●個人情報の流出
いくら社内や店舗内での規定を作り、管理を徹底していても個人情報が流出してしまうリスクも考えられます。IDやパスワードのずさんな管理や、退職スタッフによる持ち出しなどもあるかもしれません。

またお店側の意図とは別に、ご利用のパソコンがウイルス感染してしまい、個人情報の流出につながるといったことも考えられます。この為には利用する端末に対してセキュリティ対策を行ったり、怪しいメールを開かない、店内のパソコンでのインターネット利用についても気を付けるなどの対策も必要になります。

 

顧客管理のメリット

ここまで顧客管理のデメリット、というかリスクをお伝えしてきましたが、顧客管理は避けて通ることができません。
改めて顧客管理のメリットを説明すると

・お客様に求められているサービスや商品を知ることができる
・One to Oneマーケティングを実現できる
・一度離れてしまったお客様への再アプローチができる
・新規集客だけではなく、既存顧客のリピートに注力できる

ことなどがあげられます。
ただしここでは、Salon Answerを活用しての顧客管理術をお伝えしたいと思います。Salon Answerでの顧客管理には以下のような特徴があります。

●顧客情報の収集が簡単
Salon AnswerはiPadで利用できます。新規でご来店いただいたお客様へ対し、顧客情報入力のための「顧客エントリー」画面(図1)を出した状態でお渡しすることで、お客様自身にPOSシステムに個人情報を登録してもらうことができます。

(図1)顧客エントリー 基本情報入力画面

顧客エントリー画面には氏名・住所・生年月日などの基本的な情報の他にも、個人情報取得のための利用規約への同意サイン(図2)やカウンセリング項目を予め用意しておき、アンケートに答えていただく形で質問事項に対して選択肢をタッチ操作で登録してもらうこともできます。

(図2)顧客エントリー 個人情報同意サイン画面

従来の仕組みだと紙カルテをお渡しし、ボールペンで記入してもらったものをスタッフが預かり、パソコンへ登録しなければなりませんでした。ご来店のお客様も日ごろスマートフォンの操作に慣れている方も増え、ダイレクトにタブレットに登録してもらうことでお店側の負担を軽くすることもでき、iPadの画面上で同意やアンケート内容の回答までいただくことができてしまいます。とても便利ですね。

●iPadのカメラ機能でかんたん管理
Salon Answerでは一度登録したお客様カルテを簡単に呼び出すことができます。呼び出した画面には、これまでの来店日付とその時のお会計内容・担当者情報などが記録されています。

iPadにはカメラが搭載されています。Salon Answerではカメラと連動して、写真を撮りビジュアルデータとしてもカルテ内に情報を記録することができます。iPadであればセット面でお客様の仕上がりの写真を直接撮ることもできます。手書きカルテ機能(図3)を使って、写真やあらかじめ用意された展開図イラストにタッチ操作で追加内容を書き込むこともできてしまいます。

(図3)手書きカルテ画面

また、参考にしたヘアスタイルのイメージや紙に書き留めたメモ内容もそのままスキャンする要領で写真に撮影して記録を残すことも可能です。紙に書いた内容でも写真に残してしまえば、次回来店時に前回の内容を簡単にSalon Answerで共有することができます。

●同時に使える
これまでのPOSシステムだとレジ前のパソコン1台で管理していたため、だれかがお会計や予約などで使っていると他のスタッフは操作を順番待ちしなければなりませんでした。
Salon Answerなら1店舗で5台まで(オプションで追加も可能)のパソコン・iPadで同時に操作することができます。
このため、待ち時間もなく各スタッフがそれぞれの端末を使い同時にカルテ内容を確認したり書き込みをしたり、写真を撮影したりということが可能になります。

これにより、各スタッフがカルテを見たり記入したりということをより実践きるようになるため、パソコンに登録するスタッフ・紙に書くスタッフなどと別れることなく、お店一丸となって顧客カルテを共有できる仕組みが出来上がります。
この仕組みが出来上がれば、スタッフがお休みだったり別の店舗に異動になったり、退職があっても情報共有がスムーズに行えるようになります。

ぜひSalon Answerを使って、より良い顧客管理を実現していただければと思います。

以上、【顧客管理のメリット・デメリットとは?】についての記事でした。ご参考になさってください。
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この記事を書いた人
岡山本社 佐藤
岡山本社 佐藤

2000年から理美容室・エステサロン向けPOSシステムのサポート業務に携わってきました。新規オープン、独立開業、他社POSからの入れ替えなど、これまでの経験を活かしお客様目線でご提案いたします。

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