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コラム
美容室経営を成功へ導く「お客様の心をつかむ7つのポイント」
美容専用POSシステム「サロンアンサー」の開発・販売を行っているエクシードシステム株式会社が、
業界歴25年、シリーズ累計7,000店舗の導入実績を支えてきた営業マンの視点で、
美容室・アイラッシュサロン・ネイルサロン・エステサロンなどに向けてお役立ち情報を発信中！
美容室・アイラッシュサロン・ネイルサロンの経営者にとって、
お客様を引き留め、信頼関係を築くことは永遠の課題です。
美容サロン業界の変化と競争激化が続く中、お客様にリピートしていただくためには、新しいアプローチと独自のサービス提供が求められます。
厚生労働省のアンケートから導き出される美容室の失客理由ランキングをもとに、
お客様の心をつかむ7つのポイントを詳しくご紹介いたします。
注目したい美容室の失客理由
美容室の失客理由、つまりお客様が「通っていたサロンに行かなくなった理由」はどういったものでしょうか？
以下は厚生労働省が女性5,632人を対象に行ったアンケートの結果、上位7項目です。
【出典：厚生労働省「今日から実践！収益力の向上に向けた取組みのヒント」より】
引っ越しやスタッフの退職など、やむを得ない理由もありますが、注目していただきたいのが、以下の理由。
「担当者の技術や提案がよくなかったから」
「入店後の待ち時間が長かったから」
「担当者やスタッフの接客態度や身だしなみがよくなかったから」
このような失客理由を看過していると、サロン全体の評価として影響が出てくることになりかねません。
そして、どれも意識すれば改善できる問題です。
こちらを踏まえて、美容室のお客様の心をつかむ7つのポイントをこれから見ていきましょう。
1.明るいあいさつと情報提供の工夫
来店時だけでなく、お店を出る際の印象はお客様の記憶に残ります。
施術中に精一杯のサービスを提供したつもりでも、最後の印象で「接客態度」が上書きされてしまいます。
常に予約が詰まっているスタイリストならば、前のお客様がお店を出られる際、既に次のお客様の施術に入らなくてはならないという場合もあるかもしれません。
ですがそこは少しだけ手を止めて、ご来店の感謝の気持ちをしっかりとお伝えする事が重要です。
明るいあいさつと共に、次回の予約案内やキャンペーンの情報提供も忘れずに行い、お客様に次回の来店への期待を高めましょう。
情報提供はお客様との親密度を深め、リピート率の向上にも繋がります。
2.待ち時間の軽減策の導入
冒頭の「通っていたサロンに行かなくなった理由」にも「待ち時間」に関する項目が出てきました。
「美容室の来店理由ランキング」でも「入店後の待ち時間が少ないから」という項目が上がってきた、という結果があります。
待ち時間が長いとお客様は不快に感じ、失客に繋がります。
まずは予約システムやスタッフの動きの見直しを行い、待ち時間を軽減する工夫が求められます。
トラブルなどでそれでも発生してしまった待ち時間を不快にさせない為に、
フリーWi-Fiスポットや充電器の設置、ニーズに合った雑誌、飲み物のご提供などリラックスできる要素の導入しましょう。
もちろん「放置されている」と不安にさせない為のこまめなお声掛けも忘れずに！
3.施術後のアフターサービスの強化
美容室での施術が終わった後、お客様との関係はそこで終わりではありません。
美容サロンに行った当日はキレイに仕上がっていても、
翌日その仕上がりが再現できないと、顧客満足度は下がってしまいます。
髪のケアやスタイリングのアドバイスを通じて、お客様が自宅でも理想のヘアスタイルをキープできるようサポートしましょう。
また、次回の予約・来店の際には新しいスタイルの提案などでマンネリ感を防ぐことも重要です。
いつも決まったスタイルを好まれるお客様もいる一方で、
「実はマンネリだけど、上手く要望が伝えられない…」
というお客様もいらっしゃいます。
「ここのカットの形を少し変えるとまた雰囲気が違ってきますよ！」
そういったプロの視点での具体的なご提案で
「自分の為に考えてくれている」という信頼関係を築く事ができるでしょう。
4.来店回数やお支払い金額に応じた特典
新規集客の手段として「初回限定特価・特典」を打ち出すお店も多いかと思いますが、
リピート率向上の為には、常連のお客様にこそ、サロンへの売上貢献に対する感謝の気持ちを示したいものです。
来店回数やご利用金額に応じ、カラー料金の割引チケットやトリートメント無料チケットを発行したり、店販商品のプレゼントなど…
こうした「来店すればする程お得な特典」があると
・特典取得の為に同じ店に行こう
・特典を取得出来たら使わないともったいない
といった心理が働き、再来店の動機が生まれます。
お使いのPOSシステムに顧客ランキングを抽出出来る機能があれば是非活用しましょう。
5.SNSを活用した顧客維持
お客様は時間が経つとお店のことを忘れてしまいます。
その間に他のサロンに目移りするという可能性もあります。
お店に来られない時も、存在をアピールできるよう、InstagramなどのSNSを活用して、定期的な情報発信やキャンペーン案内を行いましょう。
店頭にQRコードと共に「おすすめスタイルや美容に関する情報配信中♪」といった興味をそそるコピーを記載したPOPを設置したり、ホームページにリンクを設置するなど、お客様に気軽にフォローしていただける入口を作りましょう。
施術中にお客様がInstagramを開かれていたり、話題に出た時がチャンスですね！
また、昨今では自分の興味のある話題を調べる際、
GoogleなどブラウザよりもInstagramのハッシュタグで探すという若年層の方も多くいらっしゃいます。
お店のコンセプトに合った話題の投稿に、その話題に興味がある方が検索されそうなハッシュタグをつける、といった工夫を加える事で、既にお店を知っている方だけでなく、まだお店を知らない方にもお店のコンセプトをアピールする事ができます。
6.期間限定のメニュー導入
お客様に新しい体験を提供し、マンネリ感を打破するためには期間限定のメニューが有効です。
クリスマスや卒業・入学など、季節のイベントに合わせる事で、
お客様も普段とは違うメニューにチャレンジしてみるきっかけとなります。
このメニューを通じて、お店の個性やクリエイティビティをアピールしましょう。
InstagramなどのSNSを活用して積極的に発信すれば、新規顧客の獲得にもつながります。
7.LINE公式アカウントを活用したリピート率の向上
無料で利用できるLINE公式アカウントで以下の機能を活用することも一つの手段です。
- 一斉配信…キャンペーンなどの情報配信
- リッチメニュー…SNSや公式ホームページへの誘導
- 個別メッセージ…予約のやり取りなど、お客様との直接のコミュニケーションツールとして
LINE公式アカウントで多く利用されている特典で
「お友だち登録特典クーポン」というものがあります。
店頭でLINEお友だち登録を促すPOPを設置
↓
登録特典として、次回来店時に使える特別なクーポンを配布。
（あいさつメッセージに添付する）
これだけで再来店への導線が完成します！
また、LINE公式アカウントはPOSシステムとの連携により、
もっとパーソナルな顧客アプローチを行い、サロンワークの効率化にも繋げる事が出来ます。
LINE公式アカウントはPOSシステムとの連携がおすすめ！
LINE公式アカウントとPOSシステムとの連携なら
美容室専門POSシステム「サロンアンサー」にお任せください。
「サロンアンサー」は、POSシステムとして基本的な機能である
- 予約管理
- 顧客管理
- 売上管理
- 各種分析機能
に加えてLINE公式アカウントと連携することで、主に以下の4つができるようになります。
- お客様のLINE上からネット予約ができる
- お客様のLINE上からキャッシュレス決済ができる
- お客様のLINE上にメンバーズカードを作成できる
- お客様に合わせたメッセージ・クーポン配信ができる
このように「お客様が普段使っているLINEだから便利！」な機能があります。
簡単に機能の概要を順番にご説明していきます。
LINE内でネット予約ができる
LINE公式アカウントとサロンアンサーを連携すると、LINE上でネット予約ができます。
お客様とチャット上で予約のやり取りをしたり、外部の予約サイトへ誘導する必要がなくなります。
美容集客サイトの掲載料、予約における手数料などの経費削減にも繋がりますね。
他にも、予約確認のメッセージ配信を自動でしてくれます。
日常的に利用するLINEからアプリを切り替えることなくネット予約ができることは、お客様と美容室の双方に大きなメリットです。
キャッシュレス決済ができる
LINE公式アカウントと「サロンアンサー」を連携すると、LINE上でキャッシュレス決済ができます。
この機能は業界初です。
LINE上で予約から決済まで完結できるので、お客様が混乱することのないスムーズな対応が可能になります。
※決済機能は別途オプション契約が必要です。
メンバーズカードを発行できる
予約やキャッシュレス決済だけでなく、メンバーズカードの発行も可能になります。
メンバーズカードがLINE内にあることで、キャッシュレス決済と同時に提示できます。
紙のカードとは違い、紛失の心配もありません。
お客様に合わせたメッセージ・クーポン配信ができる
LINE公式アカウントと「サロンアンサー」を連携する最大のメリットとも言えるのが、
お客様に合わせたメッセージ・クーポン配信が可能になることです。
美容室専門のPOSシステムだからこそできる顧客情報の分析機能で、お客様の
- 来店サイクル
- 施術メニュー
- 利用金額
などからリストを作成します。
作成したリストに沿ったアプローチをすると、より高い反応・行動へ直結します。
まとめ
美容室、アイラッシュサロン、ネイルサロン経営の成功は、お客様とのコミュニケーションとサービス向上が鍵です。
SNSやLINE公式アカウント×POSシステムの活用など、時流に合った柔軟な経営戦略の展開が美容サロンの持続的な繁栄に繋がります。
これらのポイントを組み合わせ、お客様の心をつかみ、美容室を成功に導きましょう。
