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サロン集客『3つの最適化』に取り組む!長引くコロナ問題の中、今がチャンス!
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サロン集客『3つの最適化』に取り組む!長引くコロナ問題の中、今がチャンス!

はじめに

お伝えしたい3つの最適化は以下になります。

①新規集客の最適化

②リピーター来店の最適化

③予約枠管理の最適化

それぞれについて詳しく書いていきますが、なぜ今このお話を書こうと思ったのか?

2020年1月中旬頃は、まだ異国の話だった「新型コロナウイルス」感染拡大。2月・3月と国内で感染者が増え、4月には緊急事態宣言が全国に拡大されるという、誰もが経験したことのない状況となる。そして5月の自粛期間を経て緊急事態宣言の解除。6月下旬になり徐々に落ち着いていくかと思われた矢先、感染者の増加は止まらず地域によっては独自の緊急事態宣言も。もうどうなるのか?「元に戻らない!恐い!」「恐れていてもしょうがないのでは?」「新しい在り方を考えなければ!」今は、人それぞれ様々な意見が飛び交っている状況ではないでしょうか。

そんな中で、多くの美容室のデータを知ることのできる弊社では「どんなサロンが強かったのか?」そんな傾向をある程度感じ取ることができました。

〇ほぼ売上減など影響が無かった。

〇一時的売上減から回復が早かった。

それらの美容院のデータには共通点があった!それを上記の3つの最適化という言葉でお伝えしたく、このお話を書くことにしました。美容業界の皆様へ、今後のサロン経営において何かのお役に立つお話となれば幸いです。
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①新規集客の最適化

個人ブログにて、過去に以下の記事を書きました。
約20店舗を運営される美容院経営者様にご教授いただいたお話でしたが、サロン成長に最適な新規客数比率13%と書いています。
月間100人の来客がある場合、そのうち13人が新規客ということ。こう書くと「多すぎでは?」と感じるかもしれません。しかし、月間500人の来客のうち65人が新規ということ。こう書くと「まあ、あるかもな。」と感じますね。
若手スタイリスト育成にも一定の新規客は必要で、月間500人の来客があるエリアなら、それなりに顧客の流動もあるとも考えられます。でも、月間500人の来客があっても、30人(新規比率6%)くらいの新規客数で前年比アップしているケースもあります。単純な月間来客数だけではなく、リピート率・客単価・来店サイクルも売上に影響してくるからですね。
なので、それぞれのサロンの、それぞれの現状・経営方針により、理想と言うか最適な『新規客数比率』は異なってきます。
そして、この新規客数比率を基準に、これから書く②や③を決めるのか?又は、②や③を基準に①を決めるのか?それによって、求める新規客数は大きく変わってきます。
新規客数比率について、私は8~15%の間で調整してくべきと個人的には考えています。(地域・営業形態・店舗の広さ・スタッフ数等、様々な環境で違ってくることはご理解ください。)しかし、現在の美容業界では、新規客数比率が20%以上のサロンも多いです。月間500人の来店なら100人以上が新規と言うことです。この状況、実は表面化されにくい損失が発生している可能性があります。もちろん、営業年数・店舗の広さ・スタッフ数によっても変わってきますが、ある程度の経営年数とスタイリストの定着が高まりつつある中で新規比率20%以上の状況は、地域密着サロンにとっては『多すぎる新規』と言うデメリットとなっている場合もあります。
この私なりの新規客数比率の基準8~15%については、次に書く『②リピーターの来店最適化』が大きく影響しています。
ここでは、最適な「数」や「率」について書きましたが、それぞれのサロンに適した効率よい新規集客を見つけるという『最適化』については、また別の視点で書いてみるかもしれません。

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②リピーターの来店最適化

VIP客、常連さん、リピーターと、サロンに多くご来店いただける可能性の高い方が、それぞれのお客様が行きたい時・来るべき時に来店いただけること。それを、私は『リピーター来店の最適化』と考えています。要は、リピート率が高くて、来店サイクルが短くて、何年もご来店してくださる。そんなお客様を増やすというイメージをしっかり持って成長し、効率よく売上アップを図るということです。
この『リピーター来店の最適化』って、実は今の美容業界で気にしている人は、どんどん減っているんじゃないかと思います。これを気にしようとすると、リピート率とか細かい分析を意識しないといけませんから。
なので、手っ取り早く「数」を増やそう!という方針がわかりやすいし見えやすい。そんな時の強い味方が『集客サイト』というのが業界の図式になっているのも現状です。
でも、単純に新規の「数」を増やすって、お金が多くかかりませんか?逆に言えば「お金をかければ成果は出やすい。」とも言えます。単純な「数」という成果のスピード感を上げるためにお金をかける。これも1つの選択肢で、多くの人がこの「集客コスト×スピード」を選択しているのが今の美容業界かもしれません。(だから集客サイト運営会社が潤います。)それぞれのサロンの、それぞれの現状・経営方針により、理想と言うか最適な『新規客数比率』は異なってきます。
しかし、このコスト×スピードの選択は、実は『リピーター来店の最適化』を妨げるレベルで成果が出てしまう。①でも書きましたが、これって表面化されにくいですが、実は美容サロンにとってなかなか大きな損失でもあります。
必要以上の新規を、必要以上のコストで多く集めて、リピーターのお客様の来店を妨げてしまう。最悪の場合、常連さんが失客してしまう。極端な表現をすれば『多くお金を使ってリピーターを押し出す。』という、サロンによっては“本末転倒”な状況に陥っています。(地域性によっては、逆に『コスト×スピード』が正解のケースもありますが…きっと、そういうサロン様では私たちのような、詳細データ分析は求められないでしょうね。)
なので、私は『リピーター来店の最適化』に優先して取り組むべきとお伝えしています。リピート率・来店サイクル・VIP客比率などなど、そこには『リピーター来店の最適化』につながる様々なヒントがあります。それでも「失客」は0にはならないですし、それを「補う」ことも必要です。その「補う」+「成長」のために必要な新規数を、最適新規数にしていただきたいと考えています。

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③予約枠管理の最適化

要は、常連さんを優先して予約枠を埋めて、その不足やプラスアルファのために、空いている予約枠を新規獲得に使う。そういうスタンスでの予約管理ということです。この『予約枠管理の最適化』ができていないことも、実は「表面化されにくい損失」です。
今やネット予約が主流となっているサロンでは、お客様主導でどんどん予約が成立します。サロンとしては、電話に出る煩わしさも無く予約が成立するので非常に便利です。施術・接客の妨げにもなりませんし、非常に効率が上がっていると感じるでしょう。しかし、実際には『②リピーター来店の最適化』を妨げているというケースも多くあります。多くの新規客が、自分の都合よい時間にネット予約できる。だから、以前から来ているネット予約を使っていない常連さんは、自分の希望の時間に予約できないという状況になる!結果、来店サイクルが長くなる。場合によっては「いつも断られるし、予約しづらくなってきたから…」という失客の原因になる場合もあります。
この話をすると「何言ってんの?今のこの時代に、先に予約したいならネット予約とか当たり前でしょ!」という言葉が返ってくることもあります。実際、その通りですからね。それによって、以前から来ていたネット予約を使っていない常連さんが、行きたい日に行けないからと失客するのはサロン経営的にOK!ということですよね。それなら、新規客数比率を多くして、新規客優先で予約して、予約枠の管理は新規でできる限り埋めていく!というのがベストということになりますね。しかし、これは冒頭に書いた『予約枠管理の最適化』には、ほど遠い状況です。
予約枠は、これまで何度もご来店いただいているような、VIPなお客様が優先して獲得するべきであると私は考えています。それが②の『リピーターの来店最適化』を確実に促進していき、効率の良いサロン経営につながりますから!

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まとめ

つい先日のコラムでも書きました。
答えは『次回予約』と書いています。
常連さんを優先できる『次回予約』は、非常に理にかなった効率よく効果的な予約の仕組みです。
①予約枠管理は最適化されて…
②リピーターの来店も最適化されて…
③それを補う新規数も最適化されて…
ここまで順番に『3つ最適化』を書いてきましたが、この『次回予約』について説明すると、最適化は全く反対の順序になっていますね。改めて書きますが、今このコロナ問題が長引く時代だからこそ、改めて3つの最適化の順序を考え、見直してみるべき時です!
「もう、コロナコロナって恐れていてもしょうがないよ!来る人は来るし。どんどん新規呼んで、この機会にお客様も新陳代謝したらいんじゃないの?」もしかしたら、これも1つの正解かもしれません。
しかし、人の考えや価値観は様々です。割り切る人も出てくれば、恐れ続ける人も出てきます。なので、できることなら安心安全対策も実施しつつ、3つの最適化に取り組むことがサロンにもお客様にもメリットとなります。不特定多数のお客様が多すぎない環境が作られる。予約を早くから決められることで、常連さんにとって理想の来店サイクルが保たれ、密を防ぐことにもつながりやすくなる。どうでしょう?サロン経営的にもプラスになりそうではないでしょうか?
今、リピート率を高め、来店サイクルを短くしていき、常連さんを優先するには、サロンにもお客様にも非常にメリットがある状況です。今のこのコロナ問題以前に、そういう環境を作っていたサロンは、この状況下でも非常に強いです!それがあたりまえと思ってやってきた訳ですから。逆に、そうでなかった場合には、今がまさに『3つの最適化』に取り組むべきチャンスとも言えるんです!
美容師の皆様!美容業界の皆様へ!

『3つの最適化の優先順位』

改めて考えてみてください。
リピート率分析・来店サイクル分析・VIP客分析・新規集客分析・次回予約促進等、弊社製品➩SalonAnswerはもちろんですが、今あるサロンポスレジシステムのデータを最大限活用すれば、その近道は見えてくるはずです。
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この記事を書いた人
tanaka
東京営業所 田中

美容サロンの『“リピーターの重要性”という当たり前』を伝え続ける営業マン&マーケッター。詳しくはこちら!→【ブログ】
【著書:ゆるガチ集客】

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