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ホットペッパービューティーの新規客、リピート率はアップできる?
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ホットペッパービューティーの新規客、リピート率はアップできる?

今や、美容業界の集客サイトでは1強!
と言える『ホットペッパービューティー』について。(以下、長いので『ホトペ』と書きます。)
今回は、そのホトペ新規のリピート率をアップすることができるのか?そんなお話を書いてみました。

ホトペ新規リピートについて。

美容業界において「ホトペ新規数を増やします!」という集客サポートやコンサルティングの話はよく聞きます。

ですが「ホトペ新規のリピート率をアップさせます!」というサポートは聞いたことがありません。弊社製品には、集客ごとの新規リピート率がわかる『定着率分析』という分析表があります。

現在、業界の平均ではホトペ新規のリピート率は30%前後が一般的と言う声もよく聞きます。しかし、上記の分析表を見ると、ホトペ新規のリピート率が50%以上になっています。中には90%と言うケースもあります!
私たちのようなデータ屋は、高水準のホトペ新規リピート率を維持しているサロンを、数字を根拠に知ることができます。(お取引サロン様のご協力の上で書かせていただいております。)なので、この『ホトペ新規リピート率アップ』というテーマについて、実際に高い結果を出しているサロンのお話を参考にしつつ書いていきます。私としては大きく3つのパターンになると考えています。

❶集めてからリピートを考える。

❷リピートも考えて集める。

❸そもそもリピートは考えない。

それぞれについて、このあと詳しく書いていきます。しかし、そもそも論として③の考え方で「とにかく多く集めよう!」と考えているサロンが多いというのも業界の現状なのかもしれません。コストをかけた分だけ1回で元が取れるように多く集めたい!そう考えることも正解でしょう。ただ、ここでは美容院が「リピートビジネス」で支えられていることを改めて考えて、ホトペ新規リピート率アップのヒントをお伝えしてければと思います。

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❶集めてからリピートを考える。

まずは多く集める。そして、【予約時・来店時・会計時・退店後】、それぞれのタイミングでリピートのための取り組みを行う。これが『集めてからリピートを考える。』ということ。できることはそれぞれ違います。(施術中に関しては、美容師さんの技術と提案がメインになると思いますので、あえてここでは外しておきます。)

【予約時】

まず「どんなお客様なのか?」事前調査する。選んだクーポン・希望メモ・年代等、来店前に想像できる限り「何を求めているお客様なのか?」を探り、来店時の対応を考えておくべき。
ブログ・SNS等の他の媒体も見ているかもしれません。もし、サロンやスタイリストのブログ・SNSのフォロワー等だった場合は、お客様のSNS等からも事前にわかることがあるかもしれませんね。(SNS事前調査はやり過ぎると危険ですのでご注意を!)
ホトペ以外に、複数媒体(SNS・LINE等)でお客様が見てくれていたり、つながったりしていると、リピート率は高まる傾向にあります。

【来店時】

ここでは大きく『御礼・調査・追及』の3つのポイントがあります。
まず『御礼』は、自分を探して選んでくれたことに最大限の感謝を表現する!
そして『調査』に大事なのは、実は「ホトペ以外でも、当店を何かで知りましたか?」という問いかけ。これにより、本当にサロンを知った理由がわかり対応も変わってきます。
最後に『追及』ですが、お客様の本当のニーズを探るということ。お客様はサロン・メニューのことをよく知らない状態で予約しています。なので「どんなヘアスタイルを希望されて、この予約内容(クーポン)を選んだのか?」を聞いてみるべき!お客様が予約で選んだクーポンを、ただ「わかりました!」と施術するのではなく「実は、他のメニューの方が合っているのかも?」というプロ目線の提案も頭に入れておきましょう。

【会計時】

ここはやはり『次回提案』でしょう。
施術時の次の来店をイメージしてもらうための提案も必要ですが、それをより確実にするためにも、会計時に改めて『次は!』をお伝えする。もちろん、次回予約がとれるなら最高ですが、ここはそれぞれのサロンの仕組みも重要になってきます。
実際に、ホトペ新規リピート率90%を維持するようなケースでは、この「次回予約」の確実性がやはり大きなポイントになっています。(ホトペ新規リピート率90%の事例を書いた個人ブログ過去記事を参照)
あとは、会計時の料金説明も、施術前と施術中の提案で予約時と変わったなら、改めてしっかりとお伝えする。お客様は、きっと「言われたから断れなかったけど、どんな内容だったかな?」と、お支払い時に不安になっている方もいます。少しでも不安を取り除くべきです!

【退店後】

これは、もうサロンの外に出ているので、DM・メッセージ等しかないでしょう。
ホームスタイリングのアドバイス(再現性・次の来店までの維持・伸びてきた時の対処法等)と、次のご来店タイミングでのお誘いが一般的です。
ここで来店後フォローのメッセージとして重要な要素があります。それは「他の人が見た時の感想」です。自分の満足も大事ですが、身近な人からの「イイね!」という一言も非常に大事です!例えば、フォローメッセージに「後ろからの雰囲気は○○な感じ、横からは△△なイメージを出してみました。よろしければ、ご家族・ご友人・ご同僚の方にも見てもらってください。」とかどうでしょうか?
実際に、お会計時にお渡しするカードに「バック・サイドのスタイルは、周りの人に見ていただくのがオススメです!」と書いているケースもありました。

改めて、【予約時・来店時・会計時・退店後】、それぞれ意識して見て、上記のヒントから「できること」を考えてみてください。

※最後に、ここで注意すべきは、この『新規』に注力しすぎて、既存のお客様の失客や来店サイクルの間延びにつながっていないか?ということ。サロンの箱・スタイリストの対応可能数以上に、多くの新規が来ている場合、それはリピーターさんの本来の来店タイミングを遅らせるという結果につながっているかもしれません。まずは、リピーター・常連さんの予約をしっかりと確保したうえで、最適な新規集客数を見極めるということも分析しておくべきです。
(個人ブログで、このお話を少し書いていますので、ご興味あればご覧ください。➩新規客が多すぎて、常連客が弾かれる?

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❷リピートも考えて集める。

最初から「リピートしやすいお客様」をホトペでも狙う。これは、多く集めるということには向いていないかもしれません。なので、中小規模サロン様にオススメの取り組みになるでしょう。
主には、【ターゲットを絞る・集めるためのメニュー・次も来る理由】、という3つが重要になります!

【ターゲットを絞る】

この時点で、まず多く集めるということからは外れます。
そもそも、地域密着経営がメインでリピーターを地最重要視している場合、集められる新規数は限られます。なので、自店の特徴・強みをしっかりと理解しておき、その良さを理解してくださるお客様の集客に集中する。
そもそも、地域密着サロンでは無限にお客様を集められるわけではありません。なので、ホトペでも多く集めるという考えではなく「今のサロン経営に最適な新規数を集める」という視点がまず重要です。自店のVIPなお客様(年間支払いが多い)や、VIP候補客(今後も長く通ってくれそう)のカルテを数人出して見直してみることから、ターゲットを決めていくのが良いでしょう。これが既にできているサロンでは、次のメニューづくりもスムーズになります。

【集めるためのメニュー】

これは、上記の「ターゲットを絞る」と非常に強くつながっています。
明確なターゲットが無いと、クーポンも的外れな内容になってしまい、1回きりの来店で他のサロンに行くことが前提の『クーポンゲッター』を集めてしまいます。
そして、個人的にオススメするのは『リピーターのクーポンは多く作らない』ということ。あくまで「新規の方に自店の自信のサービスを、一度はお得に体験していただく」というホトペクーポン戦略にするべき!地域密着の中小小型店には、有効な戦略としてよい分析結果も出ています。そして、ご来店時に自信のサービスを受けることで何が得られるのか?を明確に伝える。さらに、そのサービスを受け続けることで得られる事が、次も来る理由につながります。

【次も来る理由】

個人的に、高リピートを維持するには、何でも屋は難しいと考えています。幅広い客層・リーズナブルは、多く集めることはできてもリピートは高くないという傾向にあります。
なので、この「次に来る理由」は、先の2つのまとめのようになりますが、ターゲットを絞ったメニューづくりで、それを他よりも高いクオリティで提供し続けることができる!そして、それを定期的に受け続けることで、望んでいる体験を得られる状態が維持できる。
結局、入り口はホトペでも、こういうサロンとしての強み・仕組み・来店理由が明確になっていれば、次の来店につながる=リピートは高められます。

ここでは大まかな内容になりますが、個人ブログで➩ホトペ新規リピート率が2倍になった!という、メニューづくりに関するお話も書いていますので、参考にしてみてください。3年前の記事ですが、根本的な考えは変わらないはずです。

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❸そもそもリピートは考えない。

これについては、本当に業界の課題とも言えます。まあ、戦略と言うか考え方次第なので、何を選ぶかは自由です。
リピートさせるより、お金をかけて多く集めて、失客してもいいから入客体験を多くする!これも、サロン・スタッフ成長に役立つという考え方もあるでしょう。実際、この方が時間も労力もかからずに、お金がかかるだけなら店舗展開のスピードは上がるかもしれません。そういう場合は、まさに「ホトペ新規集客数をアップします!」というサポート業者さんにお願いするのもアリですね。

ただ、データの見えるポスレジ屋としては、それで失われることも多いと感じてしまいます。

●新規が多すぎて、常連客が理想のタイミングで来店できない。最悪の場合は失客。

●1回来店のメニューアップのみを狙う。それでリピートしない。評判も上がらない。

●新規が多く来るのが当たり前という認識で、スタイリストがリピート重視で育たない。

●美容師として「常連・指名客で予約が埋まる」という理想の未来を描けない。

そんなサロンばかりではないと思いますし、ホトペを代表する新規集客ツールを上手に活用して、成長スピードを高めているケースもあると思います。
しかし、やはりを選んで、美容室の最重要課題のひとつ「リピート」も常に意識していただきたいと考えています。

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まとめ

美容室の新規集客。本当に重要な課題です。

今、美容院の集客には、ホトペに限らず、様々なツールが数多く存在しています。今回は、ホトペのみについて書いてみましたが、新規集客は「紹介・SNS・地域来店・看板・ミニモ」などなど、色々な来店理由があります。

弊社でデータを見る限り、やはり一般的にリピート率が高いのは『紹介』で、平均的に新規リピート率は60%前後になります。なら、このリピート率の高い紹介の分母を増やしましょう!と考えることもできますが、これはまたサロンで落とし込むのがなかなか難しい。地域来店も、店頭チラシ配りやハンティング等をするよりも、効率よく多くのお客様にスマホで関わることができる、SNS・集客アプリ等を使う方が今の時流に合っている。等、様々な変化によって、新規集客への考え方や取り組み方も様々になってきます。

最後に、ホトペに限らず「新規リピート率アップ」の大きなヒントをお伝えします。

それは『お店の中で、最も新規リピート率が高いスタイリストの取り組みを明確にして、それをマネできるなら全体の仕組みとして取り入れる。」ということ。これ、実はやっている美容室が非常に少ないんです。

私は、これを「共有ごと発掘会議」という言葉で伝えています。

※著書『ゆるガチ集客』より抜粋

他の美容室の、色々なリピート率アップ事例を聞くよりも、結局は自店に最適なヒントがあることが多いんです!なのに、それを探らないで外に目を向け、実は自店には合っていない取り組みをして成果が出ない。そして、負担になるだけで長続きしなくてリピート率アップへの努力をやめてしまう。そんなケースも多いです。

今一度、自店の「最も新規リピート率が高いスタイリスト」をピックアップしてみましょう!可能なら、紹介リピート・ホトペリピート・ミニモリピート・SNSリピート等、それぞれのナンバー1を明確にしましょう!そして、仮にその人がAさんだとすると、Aさんにこう質問してみましょう。

「何で、新規リピート率が高いの?何か、自分なりの工夫をしてるの?」

そして、さらにその答えに対して、一緒に働いているスタッフさんの感想も聞いてみましょう。

「Aさんの、新規のお客様への取り組み、一緒に働いていてどう思いますか?」

このディスカッションで、貴店に最適な新規リピート率アップのヒントが、必ず1つは見つかります!ぜひお試しください!

新規リピート率アップ大作戦!という過去記事も参考にしてみてください。

※次回9/28(月)19:00頃からのFacebookライブ配信にて、この『リピート』をテーマに約30分の動画配信を予定しています。以下の弊社オフィシャル➩Facebookページのフィードで公開予定ですので、よろしければ“いいね”お願いします。

過去の配信はYouTube➩『エクシードチャンネル』で閲覧可能です。

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この記事を書いた人
tanaka
東京営業所 田中

美容サロンの『“リピーターの重要性”という当たり前』を伝え続ける営業マン&マーケッター。詳しくはこちら!→【ブログ】
【著書:ゆるガチ集客】

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