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『サイレントクレーム』で、常連のお客様が “何も言わずに” 来なくなる。という失客への対策とは?
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『サイレントクレーム』で、常連のお客様が “何も言わずに” 来なくなる。という失客への対策とは?

ある地方都市のサロン様にて。

「この11月12月は、結構スタッフに無理してもらったかもしれません。まだまだ感染者数の少ない当店のエリアでは、昨年の様に全国的に消費行動がストップされる前に、当たり前のことをしておこうと考える人が多かったのではと思います。」

とのこと。

サイレントクレームとは?

コロナ問題が長引く中、都市部では緊急事態宣言も再発令。地方都市とは言え、いつどうなるかわからない。なら、今のうちに日常的にできることはしておきたい。そんな心理の中で、サロンを利用するお客様も多かったのかも?

又は、都会のことだから、まだまだ自分たちには関係ないだろう。そんな思いで、いつも通りにサロンに通っていた人もいたかもしれません。

人の思い・危機感は様々です。

甘い考えより高い危機感に合わせる。そういう危機意識を持ちつつ、いつも通りの営業を続けてきたこちらのサロン様が、いつも心がけていたのがタイトルの『サイレントクレーム』でした。お客様は声に出して言ってくれませんが、もしかしたら不満に思っているかも?不満を口に出して言う人は4%で、残りの96%は何も言わずに不満に思っている。日本ではこんな分析結果もあるそうです。

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ある2つの解決法。

冒頭に書いた『無理してもらった。』を支えながら『サイレントクレーム』に対策できたのが、実は弊社サービスの機能でした。

①複数台でのiPadでの予約管理

②セット面会計&レシート印字

それぞれ、どのように『サイレントクレーム』を防ぐことができたのか?ご教授いただいたのは、現場を統括するマネージャー様。

①の予約管理について

「まず、予約表の管理がしっかりできていないと、無理しようにもできないですからね。以前の古いシステムでは、フロントの1台のパソコンと紙の予約表で管理していたから、予約表がすぐ“渋滞”してしまう。複数台のiPadで、スタイリストがそれぞれ予約状況を随時更新しているから、本当に効率よく予約を埋めてくれました。お客様に『予約表を確認して折り返しますね。』って言わなくてすむようになったんですから。次回予約もセット面で完結できました。無理ができる予約の取り方を、密にならないように無理なくできるんです。あれ?表現が矛盾してますね(笑)。でも、それができているから、忙しいように見えてお客様の不満を最低限にすることはできたはずですよ。」

②のセット面会計&レシートについて

「今までは、プラスメニューがあるとフロントで確認して、電卓に合計金額を入力して見せるというのが通常のお会計方法でした。それがiPadをセット面に持っていくことで、合計金額だけではなくそれぞれのメニュー明細も見せて説明できる。お客様は”すすめられた〇〇って、結局いくらだったかしら?”と思いながらも、それをわざわざ言ってはくれません。そういうのも、気づかないうちにクレームになっているかもしれません。iPad会計は、そのままセット面からレシートも印刷できるし、忙しさの中でもスムーズな会計につながっていますね。」

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当たり前に慣れてはいけない。

以下、お話は続きます。

「こういう『サイレントクレーム』をひとつひとつ減らしていくことが、常連さんに長く通っていただけることにつながる。これは、長く地域密着経営を続ける中で本当に重要なことだと思っています。私たちのような地方都市のサロンでは、新規集客で爆発的な成果を上げることは難しい。なので、常連のお客様に喜んでいただくために、そして失わないために何をするべきか?そういうことが、本当に日々の積み重ねとして大事だと思っています。」

効率よい予約と明確な会計。

シンプルですが、実は日々当たり前すぎるので、それが雑になることもある。それが、物言わぬ失客=『サイレントクレーム』につながり失客するお客様が増えてしまう。

地域密着サロンとして、長期的な繁栄を続けられてきた中でのこだわりと努力。弊社のサービスが、少しでもそれらの後押しになっているのを実感できたことを嬉しく思い、同時によりよいサービスとなるように進化を続けなければと感じたお話でした。

尚、オフィシャルコラムとは別で、個人的主観で同じく『サイレントクレーム』について書いた記事もあります。

常連のお客様が『何も言わずに来なくなる。』というサイレントクレームで失客。対策はあるのか?

こちらでは、ちょっと違った視点で書いていますが、よかったら読んでみてください。

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この記事を書いた人
tanaka
東京営業所 田中

美容サロンの『“リピーターの重要性”という当たり前』を伝え続ける営業マン&マーケッター。詳しくはこちら!→【ブログ】
【著書:ゆるガチ集客】

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