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コラム
客数が減ったとき、まず何をする？サロンの現状を知る「顧客分析」
美容サロン経営者の皆さん、
「お客様がなかなか定着しない…」
「最近少し暇になった気がする…」
そんなとき、「じゃあ広告を出してみようか…」と、とりあえずの対策をしていませんか？
まず大切なのは「どんなお客様が減っているのか」を知ることです！
「客数の減少」のタイプは大きく分けて以下の3つ。
- 新規のお客様が減っている
- 新規のお客様がリピートにつながらない
- 常連のお客様が離れてしまった
どれに当てはまるのかによって必要な対策は変わります。
客数が減ったと感じたときこそ、まずは今のサロンの状況を分析してみましょう。
まずは「どのお客様が減っているのか」を分析
原因が分からないまま広告やキャンペーンを増やしても、思ったような効果が得られず、無駄な労力や費用が掛かってしまいます。
だからこそ、重要なのは現状分析です。
■カルテを集計すれば分かる。でも、分析の仕方が分からない！
- 新規客は月にどれくらい？
- 2回目以降の来店率（リピート率）は？
- 客単価ごとの割合は？
POSシステムに出力項目はあるっぽい…でも数字をどう見たらいいのか分からない。
日々の忙しいサロンワークの中ではつい先延ばしになってしまいがち。
まずは以下、代表的な2つの分析表を活用してみませんか？
- リピート率分析（＋来店動機別の定着率分析）
- デシル分析
これらの分析表でどんなことが分かるのか？
まずは簡単な活用方法をご案内します。
■「リピート率分析表」でまず再来の客数を確認！
サロンのお客様を「失客」とみなす一般的な基準は、前回のご来店から6ヶ月が経過した時点です。
そのため、この6ヶ月以内に再びご来店いただけた場合は「リピート」となります。
サロンアンサーのこちらの分析表では
指定期間中の来客数を新規・再来・準固定・固定に分けて
・月毎に分けた再来客数
・失客数
を確認する事が出来ます。
この分析を行う事で新規客の再来率（リピート率）の確認ができます。
■「来店動機別の定着率分析」で、定着率の高い予約流入口を把握！
さらに、「来店動機別の定着率分析」で新規のお客様の再来店状況を確認すると、
どの予約経路（流入元）が定着に繋がっているのか、あるいは繋がっていないのかを把握することができます。
「リピート率分析」や「来店動機別の定着率分析」についてさらに詳しく知りたい方は、
ぜひこちらの記事もあわせてご覧ください。↓
関連記事「【サロンアンサーユーザー必見！】美容サロンのリピート率と新規集客の分析は、たった２つのチェックでＯＫ！「リピート率分析」＆「来店動機別定着率分析」！」
■お店の売上を支えてくださっているお客様が分かる「デシル分析」
デシル分析では、お客様を年間のお支払い金額などからグループ分けし、客単価や来店サイクルなどを確認できます。
美容サロンの経営者の方はパレートの法則という言葉を耳にしたことがあるのではないでしょうか。
・パレートの法則とは
一般的に「上位客20％によって、店の売上80％が作られる」というものです。
美容業界でも、その法則は大いに当てはまります。
こちらの図のように、上位20％に限らずとも、
弊社の調査では、上位40～50％ほどのお客様によって、サロンの売上の約80％が作られているケースもあります。
サロンアンサーのデシル分析なら、上位顧客のリスト作成に加えて、客単価・来店サイクルなども確認できます。
たとえば、
- 平均客単価を上回るお客様は全体に対してどれくらいか
- 前年と比較し上位顧客・常連客の来店が減っていないか
- 前年と比較し客単価に変化はないか
サロンの売上を支えてくださっている大切な常連様の動きを確認し、
もし減少傾向が見られたら、いますぐ対策が必要です。
デシル分析についてもっと詳しく知りたい方はこちらの記事も是非ご覧ください↓
関連記事「サロンの売上の80％を支えてくださっているのはどんなお客様なのか？デシル分析があれば「失ってはいけないお客様」が一目でわかる！」
新規のお客様が減っていたら？
分析した結果、新規客が減っているのであれば、
まずは新しいお客様にサロンを知ってもらうための取り組みを見直しましょう。
- ポータルサイトを活用して新規のお客様との接点を増やす
- 近隣へのチラシを配布する
- ご紹介キャンペーンを展開する
- SNSで得意な施術やスタイルを発信する
- 公式ホームページでサロンの特徴や強みを伝える
新しくサロンを探す際、ポータルサイトを利用する方は多い為、新規集客には効果的です。
近隣へのチラシ配布は生活圏内で通いやすい方へのサロンの周知になります。
また、SNSや公式ホームページでサロンの得意な施術をアピールする事で、ターゲット層へ興味を持っていただくチャンスを作る事ができます。
※「公式ホームページはあるけれど長年放置している…」「SNSだけじゃダメなのか？」
など、WEB販促についてお悩みの方はこちらの記事も参考にしてみてください。
↓
SNS優勢の昨今、ホームページは不要？美容室のSNSとホームページ、それぞれの役割とは？
まずはサロンを「知ってもらう」ための入口を増やすことから始めましょう。
リピート率が低い場合は？
ポータルサイトは新規集客に大きな効果がある一方で、掲載費や手数料といったコストがかかります。
そのため、せっかく来店された新規のお客様が1回限りで終わってしまうと、安定した売上には結びつきにくくなります。
だからこそ、新規集客とあわせて「また来てもらうための取り組み」も大切です。
- LINEの友だち登録で次回使えるクーポンをお渡しする
- SNSをフォローしてもらい、来店後もお客様との接点を作る
- 初回の印象は何より大事。居心地の良い環境やサロンの強みを感じてもらう
初回は「お得だから」という来店動機があっても、2回目以降は他のお店に目移りしてしまう事も多々あるでしょう。
初回来店時にLINEの友だち登録限定クーポンをお渡しする事で、次回来店の動機を作る事ができます。
更にSNSは、お店に来ていない時でも接点を保つツールとして大変役立ちます。
施術席にQRコードつきのPOPを置いておくことで、待ち時間に気軽にフォローしていただく事もできます。
また、技術面はもちろんのこと、初回来店時にお客様が肌で感じる印象は何より重要です。
- 清潔感のある環境か（前の施術の髪の毛が残っている、汚れっぱなしのエプロンなどはNG）
- 丁寧なカウンセリング（提案があからさまな営業トークにならないように）
- 得意施術や設備でサロンの強みを知っていただく（説明しながら施術を進める）
価格や立地だけでは他店と比べられてしまうため、
「このお店ならでは」の強み・差別化ポイントを初回来店時にアピールする事が重要です。
「リピート率分析」「定着率分析」で良い数字だったスタッフの取り組みは、是非サロン全体で共有しましょう。
他のスタッフも真似てみることで、サロン全体のリピート率アップに繋がります。
常連様が減っていたら？
冒頭でもお伝えしたように
「売上を支えてくれている大切なお客様の来店に変化がないかを見ること」はサロン経営において最も重要です。
繁忙期や新規集客に力を注ぐあまり、長く通ってくださっているお客様への対応がおざなりになり、
「せっかく通っているのに、なんか扱いが雑になってきたな…」
と思われ、静かに失客してしまうというパターンも少なくありません。
- 常連様限定の特典を用意する
- 慣れたお客様だからこそ、ご挨拶や感謝を毎回きちんと伝える
「いつも来てくださるお客様を大切にする」ことが、何より安定したサロン経営に繋がります。
まとめ｜「客数が減った」と感じたら、まずは現状を知ることから
「最近、暇になった」
「客数が減ってきた」
そんなとき、焦って新しい集客施策を始める前に、まずはサロンの数字を確認してみましょう。
- リピート率分析表（＋来店動機別定着率分析）
- デシル分析
これらを活用することで、
新規のお客様が減っているのか
新規のお客様がリピートにつながらないのか
常連のお客様が離れてしまったのか
原因が見えてくれば、必要な対策も考えやすくなります。
サロンアンサーには、今回紹介した以外にも、サロン経営に役立つさまざまな分析機能があります。
「自店ではどんな数字を見ればいい？」
「サロンアンサーの分析機能をもっと活用したい」
というサロンアンサーユーザー様はもちろん、これからPOSシステムの導入をご検討中のサロン様も、ぜひお気軽にご相談ください。
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